中消協半年處理投訴56萬余件 部分消費領域投訴突出

　　人民網北京8月5日電 （白帆）8月5日，中國消費者協會發布2020年上半年全國消協組織受理投訴情況分析。數據顯示，根據全國消協組織受理投訴情況統計，2020年上半年全國消協組織共受理消費者投訴561,522件，解決437,988件，投訴解決率78%，為消費者挽回經濟損失79,793萬元。

　　數據顯示，根據投訴性質分析，售后服務問題、合同問題和產品質量問題仍是引發投訴的主要原因，佔投訴總量的70%以上。其中售后服務投訴155,004件，佔投訴總量的27.6%，合同投訴140,182件，佔投訴總量的25.0%，質量投訴119,068件，佔比21.2%，價格投訴57,952件，佔比10.3%，虛假宣傳投訴26,065件，佔比4.6%，安全投訴18,412件，佔比3.3%，假冒投訴7,266件，佔比1.3%，人格尊嚴投訴6,001件，佔比1.1%，計量投訴4,390件，佔比0.8%，其他投訴27,182件，佔比4.8%。

　　根據商品和服務類別分析，2020年上半年，全國消協組織受理商品類投訴247,796件，佔投訴總量的44.1%，服務類投訴288,797件，佔投訴總量的51.4%。其他商品和服務類投訴有24,929件，佔投訴總量的4.5%。在商品類投訴中，投訴量居前五位的分別為：食品、醫療器械、汽車及零部件、服裝、通訊類產品。與2019年上半年相比，在前十位類別中，醫療器械類、食品類、衛生清潔用品、房屋、家具同比上升較多，其中值得注意的是，由於上半年疫情影響，醫療器械類投訴上漲約40倍，有關衛生、清潔用品首次進入商品投訴前十位，排名第十位。

　　在服務類投訴中，投訴量居前五位的分別為：經營性互聯網服務、餐飲服務、遠程購物、交通運輸和網絡接入服務。服務類投訴中整體變化幅度較大，由於疫情原因，上半年服務類投訴主要集中在網絡游戲、機票退訂、酒席退訂等方面，因此經營性互聯網服務、餐飲服務類、交通運輸類佔第一、第二位和第四位。

　　部分消費領域投訴突出

　　值得注意的是，上述報告指出，疫情期間，部分消費領域投訴突出。

　　第一，防疫用品價格和質量問題成為投訴焦點。疫情期間，衛生清潔用品、醫療器械成為剛需，需求量大。部分經營者趁機哄抬物價、以次充好，嚴重擾亂市場秩序，成為消費輿情和投訴焦點，其中醫療器械類投訴同比激增3948.1%，衛生、清潔用品同比增加147.4%。據悉，消費者投訴反映的問題主要有：一是部分不法商家哄抬物價，甚至同批次產品，短期內連續漲價。二是商家虛假宣傳，以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫用口罩。三是防疫產品質量參差不齊，部分經營者以次充好，銷售假貨、三無產品。四是發貨超時問題，一方面受疫情影響，快遞未完全恢復運營，導致商家發貨慢，另一方面部分商家存在惡意砍單。

　　第二，餐飲、機票、旅游等合同退訂糾紛集中。因疫情影響，消費者取消聚餐、出行計劃，交通運輸、旅游、餐飲服務等三項的投訴增加幅度較大，分別同比增長519.4%，210.9%，172.5%。交通運輸服務中，航空機票類投訴比較突出。消費者投訴的主要問題有：一是消費者因疫情影響而被迫退訂，商家不全額退款，甚至收取高額手續費﹔二是航空公司、旅行社客服力量不足、接聽不及時，平台短期退改訂單過於集中無法及時處理﹔三是部分經營者故意拖延退款進度，消費者多次催問，經營者仍然拖延時間﹔四是國外航空公司退改政策由退款變成退代金券，甚至拒退票款。

　　第三，網絡購物投訴問題多發。疫情期間，網絡購物帶來消費便利，受到消費者青睞，但也引發了較多消費糾紛。網絡購物投訴的主要問題有：一是網購商品質量低劣，存在安全隱患。二是合同違約花樣頻出。三是平台在線客服不能及時跟進處理，特別是傳統線下超市的APP，線上線下脫節，運營的准備及管理不足。四是配送不規范。五是疫情期間部分“無接觸配送”，因缺乏保溫措施，導致生鮮、外賣變質。

　　第四，快遞櫃服務問題引發關注。報告指出，近期，快遞櫃收費問題引發社會廣泛關注。快遞櫃服務投訴主要問題有：一是部分快遞員未征求消費者同意，擅自將快件放在快遞櫃。二是部分公司客服存在態度差、反饋不及時的問題。三是快遞櫃取件碼安全性存疑。存放快遞櫃的物品被別人取走或丟失。四是快遞櫃發生故障，消費者收不到取件碼，導致包裹無法取出或者重復收費。五是快遞櫃收費高，有的存在過時收費不封頂的情況。

　　第五，房屋租賃領域不滿增多。疫情期間的防控措施影響到部分房屋租賃合同的正常履行，導致出租方與承租方之間發生糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是房屋租賃中介借疫情上調租金，疫情期間消費者不方便尋找新房源，隻能被迫接受續租﹔二是合同未到期經營者強制消費者搬離，對退租退費卻無任何解釋﹔三是疫情期間無法入住出租房，經營者仍正常收取服務費﹔四是房東投訴中介公司惡意不給或壓低疫情期間的租金，但承租人並沒有得到優惠。

　　“宅”經濟引發投訴新熱點

　　另外，疫情期間, 消費者大多選擇居家消費，“宅”經濟引發投訴新熱點。

　　第一，在線視頻、網絡游戲投訴上升。“宅”經濟下，在線視頻和網絡游戲成為網上消費的重要部分，消費者相關投訴也有所增加，主要問題有：一是視頻會員權益描述不准確，比如成為會員仍有廣告，到期自動續費且取消流程復雜﹔二是直播打賞難監管，消費者反映部分直播平台、主播團隊工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”游客給主播“打賞”，有些未成年人在誘導之下發生大額打賞情況﹔三是網絡游戲問題，比如服務協議存在不公平格式條款，產品宣傳和游戲中的實際效果不符，未落實未成年人登錄、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難，部分游戲產品抽獎實際概率不明，有的游戲公司與智能手機企業相互推諉損害消費者權益。

　　第二，在線培訓服務亂象頻現。受疫情影響，教育培訓類投訴有所增加。其中，在線培訓方面，消費者投訴的主要問題有：一是部分培訓機構存在售前虛假宣傳、虛假承諾現象。如虛假宣稱合作辦學、虛假承諾保過，對參加培訓人員參加考試報名資格弄虛作假等。二是在培訓協議中排除消費者權利、加重消費者責任或者免除自身責任。如規定“如果考生未正確填寫個人信息，培訓機構有權拒絕退費或重修”、“有權於任何時間暫時或永久修改或終止本服務（或其任何部分），且無論通知與否”，有的對與消費者有重大利害關系的條款未予顯著提示，發生糾紛又以相關條款作為免責理由。三是一些培訓機構誘導消費者辦理貸款支付培訓費用，消費者因培訓質量問題要求退款時，以各種理由拖延、拒絕，消費者仍要還貸，且利息很高。

　　第三，直播電商購物亟待規范。近期，由網紅直播衍生出來的直播電商購物人氣劇增，由此也引發了不少消費糾紛。消費者對直播電商購物反映的主要問題有：一是主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”、“獨家”等極限詞。二是商品質量不過關，部分商品甚至是三無產品。三是直播間有涉嫌欺詐的不明來源鏈接，消費者點擊后被詐騙。四是主播將消費者誘導至第三方交易平台，該平台信用資質不佳。五是部分商品售后服務無保障。

　　第四，網絡寬帶質量堪憂。疫情期間，公眾主要通過互聯網與外界交流，網絡寬帶需求大，消費者投訴的主要問題有：一是網速慢，實際網速與辦理的帶寬套餐不符﹔二是消費者報修后，維修不及時，恢復時間長﹔三是網絡不穩定，用網高峰時頻頻掉線。

　　傳統投訴熱點仍需關注

　　同時，傳統投訴熱點仍需關注。分析指出，家用電器相關投訴較多，售后服務問題突出﹔汽車消費問題多、維權難﹔電視購物售后退貨難﹔預付式消費群體投訴難解。

　　中消協建議，一是凝聚社會共識，促進問題解決。當前國內社會經濟形勢錯綜復雜，疫情、洪澇災害等對消費帶來較大影響，部分企業經營存在困難，消費者也給予了一定寬容。經營者和消費者都是市場的參與者，建議有關政府部門在重視給企業減負的同時，也要重視給消費者“增福”，讓消費者敢消費、願消費、放心消費。同時，經濟恢復發展時期，經營者更應樹立消費者優先理念，盡力解決消費者面臨的問題，關注品牌信譽，提升服務水平，保持自身的可持續發展。

　　二是聚焦新業態，守住維權底線。當前，互聯網經濟衍生出一些新的商業模式、經營業態，比如直播購物、網絡游戲、視頻服務等，這些新的商業模式有利於社會經濟的發展，但是，相關經營者也在法律、監管的邊緣不斷試探。建議有關政府部門加強新問題研究，盡快出台相關規范，保障市場秩序，維護消費者權益。

　　三是關愛特殊群體，體現社會溫度。尊老愛幼是中華民族傳統美德，在當下互聯網經濟快速發展的背景下，對於老人、未成年人應給予更多關懷。部分未成年人沉迷網游、過度消費影響其身心健康和正常學習生活。家長應承擔好監護責任，網絡游戲經營者應當切實履行法定義務，在防沉迷、實名認証、充值等方面加強責任落實，引導未成年人樹立正確的消費觀念和行為習慣。老年人在使用智能設備方面是弱勢群體，社會各界應給予更多關注，幫助老年人融入到信息化社會。建議政府加強引導，在公共事業、公共服務領域，如銀行、通訊、公交等方面，出台相關措施，保障老年消費者權益，如保留人工服務窗口，提供專門服務等。