有呼必有應，便民不打烊。近年來，在推進市域社會治理現代化過程中，天津市津南區始終把群眾訴求作為第一信號、把群眾滿意作為第一標准，全面推行“接單即辦”辦件模式，實現了熱線受理與后台辦理服務緊密銜接，推進了群眾訴求快速響應、快速辦理，大大提升了群眾的滿意度和獲得感。

“秒接單”提高“服務質效”

“您好，這裡是12345政務服務便民熱線，請問有什麼可以幫您？”每周7天每天24小時，不管什麼時候撥打便民熱線，總能聽到這句熟悉的開場白。

“我們小區18號樓整棟樓暖氣不熱，在屋裡都得穿毛衣了，請盡快解決！”不久前，海棠街道長澤花園小區18號樓居民在便民熱線中反映道。

接到群眾訴求后，津南區網格化管理中心工作人員在15分鐘內將工單反饋至海棠街道，隨即街道黨工委第一時間聯系區城管委、區住建委以及開發商、物業公司、社區居委會到現場進行核查。在查明原因后，維修人員連夜進駐小區開展搶修，轉天中午全樓供熱恢復正常，供暖問題得到妥善解決。

群眾訴求“秒接單”“速回音”的背后，是津南區網格化管理中心秉承“簡單訴求直接解決、一般訴求調度解決、復雜訴求吹哨解決”的原則，創新建立群眾訴求快速解決機制，不斷優化服務群眾水平的具體行動。

為確保群眾訴求得到及時有效處理、快速高效反饋，區網格化管理中心根據事件緊急程度，對便民熱線轉派工單實行差異化管理分級處置：對特急件要求承辦單位30分鐘內響應回復，緊急件辦復時限為1個工作日，急件為2個工作日，普通件能辦的馬上辦、徹底辦，並限時7個工作日內辦結。受理、轉辦、督辦、回訪……每一個環節都在為響應、解決群眾訴求奔跑。

──水岸華庭小區附近便道上地磚塌陷，行人從這裡路過一不注意就會摔倒、摔傷，接到群眾電話后不到半小時，區城管委工作人員就與維修人員一同到達點位查看情況並進行搶修，問題當天得到妥善解決﹔

──咸水沽鎮新城社區在停車位上安裝充電樁問題困擾居民多日，接單后社區書記多次與物業、企業、居民對接，僅用一周時間，順利解決了縈繞居民心頭的難題﹔

──雙橋河鎮欣達公寓老舊小區路燈年久失修、多年不亮，接單后，社區網格員、網格志願者第一時間挨家挨戶聽民聲、聽訴求，以最快的速度恢復了路燈該有的功能，得到居民連連點贊……

在提高辦件效率的基礎上，津南區網格化管理中心還與中國電信聯合研發了“12345”政務服務便民熱線系統平台，以信息化手段緊盯辦件的各個環節，推進辦復工作標准化、辦復流程透明化、辦復証據數字化、辦復時間高效化、辦復監督實時化，實現便民熱線工作由人工操作向智能標准化的轉變，進一步加快了便民熱線接辦件工作的效率。據該中心統計，“12345”政務服務便民熱線2021年10月份辦結10018件，綜合滿意率85.6%﹔11月份辦結12880件，綜合滿意率87.6%﹔連續兩月分別增長2%。

“七單法”助推“一辦到底”

不久前，津南區“12345”政務服務便民熱線接到一位群眾反映：海河教育園區裡的知香園小區門口的達文路上污水井發生堵塞，導致污水外溢，住戶家中排水不暢，影響群眾正常生活。

接單后，區水務局相關工作人員立即聯系訴求群眾，維修人員也當即前往現場核實。經過核實，這個污水外溢的井非水務局養管范圍，但考慮到污水井所在區域並緊靠小區住宅，為居民生活帶來諸多不便，區水務局主動承接任務，立即安排1台清洗車和1台吸污車，對小區污水管網進行疏通，全力清空淤堵，降低井內水位。最終經過大家的不懈努力，污水井恢復了正常的排水功能。為防止污水再次外溢，區水務局還安排了1台泵車進行調水，在持續降低污水井內水位的同時，又安排專人進行24小時值守緊盯水位，保障市容環境干淨整潔、群眾生活正常有序。

辦理情況第一時間反饋給了群眾，在回訪時群眾表示：“多虧了你們處理及時，這下修好了，大家都可以放心了，為你們的工作效率點贊！”

“有事情，就打12345。”如今在津南區， “12345”政務服務便民熱線已成為“政府可找、政策可見、服務可得”的重要窗口。“2021年，結合我為群眾辦實事實踐活動，我們又進一步規范優化‘接單即辦’工作流程，推出‘接單、派單、辦單、回單、評單、督單、考單’的‘七單’工作法，做到集中受理、分級處理、限時辦理、協調督辦、反饋回訪全過程閉環處理，著力打造科學規范、運轉順暢、監督有力、群眾滿意的便民熱線。”津南區網格化管理中心主任徐東偉說。

經過一段時間的運行，“接單、派單、辦單”各單位基本都能在規定時限百分之百辦理﹔“回單”採用了統一標准模板，回復內容得到有效提升﹔“評單”滿意率正在逐步提升，體現了問題解決的實效性﹔“督單、考單”按月定期進行考評並下發結果，有效激發了各承辦單位的工作主動性和創造性。

干得好不好，群眾當“裁判”。如今，熱線辦理情況已納入了全區績效考核體系，承辦單位嚴格遵守“對群眾反映的問題第一時間受理接收、第一時間聯系群眾、第一時間處置辦結、第一時間向群眾回訪”的工作制度，對於接單率、回復率、群眾滿意率過低的單位，將以督查督辦、專題協調、約談提醒等方式進一步壓實責任，做到熱線一呼即應、一應即辦、一辦到底，確保“12345 有事找政府”成為群眾最優先的選擇、最為信賴的訴求反映渠道。

“小網格”托起“民生大事”

“小區裡的東門打開了，我們上下班再也不用擠了。”“現在，接送孩子特別方便，比之前可安全多了……”曾經“堵路”又“堵心”的小區交通問題一下子得到了根本治理，居民群眾、幼兒家長無不拍手稱快。

津南區第三幼兒園（豐達園校區）坐落於津南區咸水沽鎮豐達園小區內，以前居民上下班、早晚高峰都會與家長們接送孩子的時間“相遇”，每每至此，小區內交通壓力都會劇增，讓居民、幼兒園和家長都叫苦不迭。接到群眾反映后，咸水沽鎮積極動員社區網格員、網格志願者參與到治理工作中，一方面挨家挨戶聽民聲、聽訴求、聽實情，與居民面對面溝通交流、協商解決辦法﹔另一方面協助社區對接村居“兩委”、物業公司，打開靠近幼兒園的小區東門，重新修繕門口坑窪不平的路面，最終有效緩解了小區高峰時段的交通壓力，讓困擾多年的擁堵問題迎刃而解。

以黨建為引領、以網格化管理為抓手，津南區網格化管理中心充分發揮“一網統領”的優勢，把“12345”政務服務便民熱線反映的問題與壓實網格化管理責任有效融合，積極打造市域社會治理綜合指揮調度體系，縱向貫通各鎮街、127個基層社區、村，做到實時監控網格內訴求工單的情況，確保指令下達“零時差”、指揮調度有效到位。

為了夯實“熱線+網格”治理模式的基礎，區網格化管理中心還出台了《網格化管理工作考核辦法》《網格員管理制度》等，把城市管理、公共安全、城市設施、社會保障、醫療衛生等238項事務納入網格員巡查范圍，進一步了解社情民意、化解矛盾糾紛﹔同時配強治理隊伍，每個網格配備社區干部、網格員和網格志願者，成立由專門人員組成的應急處置隊伍，打通自上而下和自下而上的問題解決通道，實現問題在網格內管理閉環運行。

民有所呼，我有所應。“12345”熱線不僅僅是群眾暖心咨詢渠道，更是反映社情民意的“晴雨表”、匯聚群眾智慧的“風向標”。接下來，津南區將持續以熱線“接單即辦”來破題，用心用情用力解決好群眾的操心事、煩心事和身邊事，切實打通聯系、服務群眾的“最后一米”。（記者 杜洋洋 通訊員 劉靜男）

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