近日，民生銀行天津分行從客戶的視角重新審視自身服務，積極轉變思路，在深入調研的基礎上正式啟動了“全能行員”服務項目，通過固化服務流程推動“A+N”的陪伴式服務模式改造，不斷完善與優化提升網點服務品質。

過去廳堂傳統的服務模式是引導式、分區分段服務，即A崗（咨詢引導）+B崗（智能設備）+C崗（等候區及櫃台）模式，客戶進入網點后先由大堂經理接待引導，優先使用廳堂智能設備辦理業務，如涉及機具無法辦理的業務再引導客戶至櫃面辦理。而“A+N”則是對服務模式的徹底變革，該模式的核心是一站式全程陪伴服務，在A崗對客戶進行識別、分流后，由廳堂一名手持IPAD的服務經理（即N崗人員）為客戶一站式辦理業務、解答客戶咨詢、推薦金融產品。該名服務經理辦理完手頭客戶的業務后，繼續去等候區按號碼順序受理下一位客戶的業務。

日前，客戶張女士親身體驗了民生銀行“智能銀行”帶來的全新陪伴式服務。當張女士進入民生銀行天津河北支行看到廳堂等候客戶較多，焦急地告訴服務經理急需一張借記卡給孩子繳學費。A崗服務人員立即將張女士引導到智能機具，引導客戶插入身份証后，機具自動讀取客戶信息，待進行人臉識別后，錄入基本信息，提示客戶設置交易密碼留存電子簽名。整個開卡過程不超過三分鐘。業務辦理完畢，張女士不斷夸獎民生銀行的新“神器”，“這可比原來方便多了，機器也能開卡呀，真好用。櫃台辦理慢不說，還要排隊等號。我在機具上開卡幾分鐘就能辦完了。”

服務人員又向張女士介紹了民生銀行全能行員陪伴式服務可滿足的服務項目。客戶經常辦理的客戶信息修改、轉賬匯款、電子銀行、微信提示等業務都可在機具3至5分鐘內迅速完成。全程陪伴式自助服務，客戶可以免於取號、排隊等候的煩惱，從冗長的等待中解放出來。同時，智能化的先進設施也提升了民生銀行的服務品質。廳堂服務人員不再隻提供簡單櫃面操作服務，更多的是主動服務。

初冬微寒，走進民生銀行天津分行的廳堂，用心周到的一站式陪伴服務讓人心生暖意。民生銀行天津分行始終堅持“服務大眾，情系民生”的使命，以客為尊，持續提升服務質效，打造廳堂新標杆，以專業周到的服務打動客戶，做客戶身邊可信賴的銀行。

來源：民生銀行天津分行

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