1月23日，天津市政府新聞辦組織召開《天津市政務服務便民熱線管理辦法》（以下簡稱《管理辦法》）解讀新聞發布會。《管理辦法》已於今年1月1日正式施行。《管理辦法》遵循以人民為中心的發展思想，秉持與時俱進、改革決策和立法決策相統一相銜接的理念，圍繞12345熱線“辦什麼”“誰來辦”“怎麼辦”等方面作了重大調整和規范。

　　市政務服務辦主任何智能表示，圍繞“辦什麼”，《管理辦法》進一步明確了熱線受理范圍和分類處置要求，其中第十條明確了訴求人可以通過熱線提出經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求。圍繞“誰來辦”，《管理辦法》進一步明確了熱線工作管理體制，規定市政務服務部門是我市熱線工作的行政主管部門，市便民專線服務中心具體負責熱線日常運行管理工作。圍繞“怎麼辦”，《管理辦法》進一步明確了訴求辦理流程，從訴求登記、直接解答、工單派發、辦理辦結、回訪評價、督辦評價等6個方面對辦理流程進行了梳理和細化。同時，《管理辦法》還明確了規范熱線工作秩序的要求，增加了訴求人的權利內容，進一步明確了訴求人的義務和熱線系統工作人員違反規定所承擔的后果。

　　何智能介紹，為確保《管理辦法》各項規定落實落地，市政務服務辦將以接、答、派、辦、訪、督、評等閉環工作流程為主線，打造一套系統、完備、有操作性的熱線制度保障體系﹔持續擴大熱線承辦體系，將更多市級單位納入12345熱線承辦單位體系中，形成服務合力﹔探索12345熱線數智大模型應用，聚焦夏季防汛、冬季供熱、文化旅游等高頻共性問題，多維度分析企業、群眾意見建議，更好地提升數據輔政決策能力﹔強化隊伍保障，對熱線工作人員開展常態化業務知識和溝通能力培訓，組建鄉村振興服務專席，擴大外語專席。（記者 徐楊）

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