日前，全國通信行業首個基於AI大模型技術的智能查號業務在天津落地。天津聯通“AI大模型 + 智能體”智能查號系統在114業務場景完成首個尾號割接，標志著大模型智能114查號系統正式上崗。

過去，114查號是傳統人工服務，成本高，效率低。天津聯通瞅准AI技術發展的好機會，把114查號業務當成數智化轉型的“試驗田”。運營支撐中心帶頭組建了攻堅團隊與亞信科技（中國）有限公司，花了好幾個月做需求調研、模型訓練還有系統適配。終於成功打造出“AI大模型 + 智能體”雙引擎架構，讓查號業務從“人工接聽”升級成“智能交互”。

這個新系統到底牛在哪？簡單來說，它實現了降本、增效、提質。天津聯通項目團隊把Qwen大模型、檢索增強生成（RAG）和傳統話務平台深度融合，創造出“數據驅動-流程優化-知識賦能”的大模型智能語音客服架構，能高效代替人工查號。在試運營的時候，過濾率超過80%。

另外，這個系統還首創了語音查號多智能體協同架構。它能按照業務場景和規則，調用Qwen大模型、API接口這些工具，像人一樣按業務流程查號。靠著Qwen大模型的意圖理解能力和Embedding模型的檢索能力，不管用戶是精准查詢，還是模糊、發散地問，都能精准匹配，給出滿意答復。

天津聯通這次創新，不僅解決了傳統114查號人工成本高的難題，還為企業降本增效加了一把大火。作為“全國首個”，更是給通信行業智能化轉型提供了“天津樣本”。現在，天津聯通正朝著“技術驅動業務、數據賦能服務”的高質量發展大步邁進。未來，天津聯通還會繼續創新突破，為智慧城市建設和數字經濟發展出更多力。

來源：天津聯通

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