居民在鈺華街便民服務中心快速辦理申請業務。

希望社區服務有像“DeepSeek”一樣的智能助手，精准推送適配自身的辦事政策，不僅解答當下問題，還能主動提醒相關業務，讓辦事流程更透明、服務更貼心。

鈺華社區居民 馬娜

智能服務要兼顧老年人，我們眼神差、打字慢，說話帶口音，希望小程序能聽得懂我們說話，不用打字、不用跑腿，張嘴就能問政策、辦業務。

鈺華社區居民 谷宗元

天津市寶坻區鈺華街流行這樣一句話：“遇事不要慌，喊聲‘小鈺’有人幫。”這個“小鈺”，其實就是街道自行研發的便民服務平台“鈺快辦”。兩年多的時間裡，平台從人工解答到線上答疑，再到如今AI（人工智能）語音適老服務，一步步都是循著居民建議迭代升級的。

7月29日，寶坻區鈺華街便民服務中心大廳裡，居民馬娜點開手機小程序“鈺快辦”，按照裡面的提示逐項核對手裡的材料。窗口叫號，她遞交材料，工作人員核對無誤，全程不到10分鐘，就順利辦完靈活就業人員社會保險補貼申請。工作人員說她材料准備得准確齊全，她說是“鈺快辦”的提示細致精確。

談起如今的辦事速度，馬娜忍不住感慨：“兩年前我剛來天津，最發愁辦事，不清楚需要什麼材料，不知道流程走到哪一步，有時候忙活大半天，問題也沒解決。”

后來，聽說寶坻區鈺華街設立了“鈺快辦”便民服務平台，在各個社區都設有服務窗口，遇到任何問題都可以去咨詢工作人員。馬娜去咨詢了，工作人員都很熱情，但因為是輪流值守，每次接待她的人員都不一樣，而且受上下班時間影響，也不是隨時都能找到工作人員。在一次辦事之余的閑聊中，馬娜提了個問題，“DeepSeek那麼火，為什麼不能設計一個AI平台，來替代人工的重復咨詢呢？我們也能不分時間段地隨時提問。”

沒想到，她的建議真的被採納了，2025年“鈺快辦”開通專屬微信小程序，接入國產自研AI大模型“DeepSeek”，打造智能助手“小鈺”，賦能便民服務。

馬娜拿出手機興奮地向記者展示，輸入“鈺快辦”，小程序窗口彈出，在對話框輸入“4050”，她想辦理的靈活就業人員社會保險認定條件、可享受的補貼政策以及申請流程瞬間清晰列出。

“我們梳理了居民常問的2000多個高頻問題，組建成知識庫，‘投喂’給AI，讓居民通過‘鈺快辦’小程序，可達到八成以上常見咨詢事項的秒級智能回復。”鈺華街道黨工委委員、黨建辦主任施蕊說，“鈺快辦”不但讓居民少跑路，還節省了基層干部大量的咨詢解答工作。

“小鈺”登場，讓居民們享受到了智能化的社區服務，然而新的問題又來了。“我年紀大，眼神不好，打字不方便，如果有語音功能就好了。”65歲的谷宗元在居民座談會上對“鈺快辦”提出建議。

今年，鈺華街對“鈺快辦”再次進行迭代升級，讓老年人通過語音就能和AI進行交互，解決老年群體輸入困難的痛點。轄區內的老年居民大多有口音，語音識別不准確、不清晰。街道收集了數十個居民的方言語音，“投喂”給AI，對它的語音方言識別進行特別訓練，提升語音抗噪、抗干擾能力。谷大爺現在抄起手機直接就喊：“小鈺小鈺，我要找養老補貼的政策。”

隨著使用率的不斷提高，“鈺快辦”知識庫開始告急，居民提問經常超出“小鈺”的“掌控范圍”，鈺華街又同步建立“人工復核＋知識庫動態更新”雙機制，針對AI無法精准解答的復雜疑難問題，啟動線上會商研判，專人追問跟進、閉環解答的機制，讓復雜事項的辦結率提升至65%。

如今，“鈺快辦”不只是答疑辦事，更成了專屬於鈺華街所有居民的AI助手。哪裡有新開業的商家、轄區有什麼活動，喊一聲“小鈺”，它就能給你答案。街道依托大數據分析居民高頻訴求，還可精准捕捉民生需求痛點，策劃開展專項便民服務活動，實現從“數據找上門”到“服務送上門”的轉變。（記者 庄媛 文/攝）