工行天津市分行持续提升营业网点自助渠道服务质效

2019年09月11日08:30  来源:人民网-天津频道
 

今年以来,工商银行天津市分行积极组织开展“服务提升 百日行动”“文明窗口创建”等多项活动,着力提升营业网点窗口服务质效。分行围绕“拓展自助渠道服务半径、深化智能模式服务内涵”主题,通过智能机具新功能投放、推动自助渠道优化升级、加大客户宣传引导和柜面分流等方式,努力减少客户在营业网点的等候时间,缩短复杂业务办理流程,持续提升客户服务满意度。

工行河东万新村支行员工在智能服务区迎候客户到来

拓展自助渠道服务半径

为进一步缓解柜面服务压力,满足部分中老年客户的存折业务办理需求,工行天津市分行为全辖60余家重点网点配备了存折自动柜员机,并对基层员工统一开展业务培训工作,确保网点服务人员能够快速、熟练掌握自动柜员机存折模块功能,更好引导客户使用机具办理存折业务。与此同时,为提升自助服务运营效能,该行同步加大了风险防控管理力度,定期组织网点人员开展存折自动柜员机设备巡检,并以远程视频监控与现场管理相结合的方式,规范员工行为,增强网点风险防控水平,确保存折自动柜员机业务正常有序开展。

工行北站支行营业室负责人通过新投产的互动营销终端向客户介绍理财产品

优化自助渠道调整布放

为提升自助渠道服务能力,工行对客户需求相对集中的领域和区域分布特征进行了深入分析,实施了自助渠道布放布局系统优化。一方面对全行所有自助银行进行梳理,根据自助渠道点日均业务笔数、网点周边客户发展等因素,合理撤并低效自助银行,满足服务空白区新增设备需求;另一方面对到期柜员机进行报废调整工作,逐台分析确定柜员机报废及调整计,并同步开展自助设备监测分析,完善自助渠道日常运营管理机制,切实提高自助设备运营效能。

升华智能模式服务内涵

为最大限度地发挥智能设备服务效能,营造良好的智能化服务氛围。工行天津市分行提出“内推机制、外重推广”的要求,加大自助机智能引导服务考核,并为网点统一配发“智能机具明白纸”,便于客户随时查看。

目前,该行智能化服务已覆盖近80%的窗口业务。随着业务流程的不断简化,客户能够更加方便快捷的自助办理诸如转账汇款、注册开户、投资理财、普惠金融、生活服务等多项业务。同时,为满足公司企业客户服务需求,工行在逐步完善智能机具对公业务受理范围的基础上,为网点配发便携智能柜员机,将服务延伸至企业内部。

作为营业网点服务转型的重要抓手,工行天津市分行目前也正在积极探索以“人工智能、生物识别、大数据分析”等技术赋能网点服务的试点工作,此举将逐步实现窗口服务由繁琐向便捷、由人工向智能方向的转变,使客户服务体验满意度得到进一步提升。

工行智能柜员机功能简介:

(责编:张静淇、王浩)

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