天津8890专线入围全国政务热线“十强”

近日，从第四届全国12345政务热线年会上获悉，经第三方权威机构零点有数D3方评估平台评定，天津市8890便民专线位列全国政务热线（12345）省级运行质量前十强中的第四名。这是继第一季度“天津8890”微博获人民网“全国十大服务中心微博”和“天津十大政务机构微博”政务指数微博影响力“双第一”之后再获佳绩。

疫情发生后，市疫情防控指挥部将“88908890”电话设为疫情问题受理电话。面对陡然增加的话务量，如何优化服务流程，提高问题处置效率，提升受理群众在疫情防控期间诉求的温度与热度，成为摆在市便民专线服务中心的一道“考题”。

建立联动办理机制、调整系统工单分类、充实业务知识库……市便民专线服务中心第一时间启动应急预案，进入战时状态，与各区政府和市各委办局建立横纵联动、上下贯通的办理机制，及时推送有关疫情问题，督促相关部门及时回复、迅速解决，将群众反映疫情防控相关问题纳入“快速处理通道”，切实落实早发现、早报告、早隔离、早治疗。自疫情发生以来，市便民专线受理反映疫情问题突破百万件，先后向有关部门转办多起涉及物资短缺、疑似谣言、物价上涨、消费纠纷等问题，以及疫情重点地区人员来津防控举报，为维护我市社会稳定作出了积极贡献。

同时，对于群众疫情来电一律进行特殊标记、特殊统计、特殊处理，划分成咨询、投诉、呼吁建议、线索举报“四个类别”，规范疫情类工单录入标准，每天将疫情相关情况分别分析汇总，报送市委、市政府和有关部门，为分析研判提供第一手资料，并根据相关部门的权威答复，及时将疫情相关政策、解答口径，以及群众来电反映的共性问题录入知识库，为更好地服务百姓做好知识储备。

如果说，接诉是便民专线工作的开始，那么办理才是破解群众难题的关键。在市政务服务办领导下，市便民专线服务中心不断完善督办督查方式，采取重点盯办、以函督办、协调联办、通报促办的方式，把优质服务送到老百姓的心坎上。

对重点问题挂账盯办，明确时间节点，及时回访群众，并就盯办情况向有关区政府和市级部门反馈，确保解决到位；向各承办单位发送问题督办转办单，实行线上督办，与各承办单位共同推进问题解决；通过与承办部门联合召开协调会，对重点难点问题协调督办；定期梳理群众反映强烈的热点、难点问题，形成《督查快报》发送有关区政府，明确督查内容和解决时限，促进问题解决。今年以来，市便民专线帮助4400多名农民工解决拖欠工资疑难问题69件，涉及工资金额约1.7亿元。

民有所呼、我有所应。随着疫情防控进入常态化，便民专线的服务范围不断拓展，从政务服务、公用服务、社会服务到疫情问题、健康码问题，从农民工欠薪受理到惠企政策办理、企业复工手续……让群众提出的合理诉求，限期内予以解决，确保件件有着落、事事有回音，畅通政府和群众沟通的桥梁，便民专线服务永远在路上。（记者 刘平）