“要使12328成为我市便民服务专线中最有温度的热线电话。”日前，记者从市交通运输委了解到，结合开展党史学习教育，我市交通运输系统始终把为群众办实事切实落实到具体工作之中，坚持把解决问题和人民满意作为打造12328交通运输服务监督电话的根本目标。通过不懈努力，这一热线限时办结率、答复满意率和回访满意率等服务指标持续攀升，位居全国和我市前列。

　　如何提高热线服务效率？市交通运输委政务服务处处长张义昌介绍，“为了让12328工单能够快速、准确分派承办部门，我们把由市交通运输委到部门到各区的三级分派，调整为由市交通运输委到部门以及市交通运输委到各区的两级分派，工单流转时间一下节省了3小时以上。”

　　热线的服务效率提升后，接下来如何坚持民有所呼，我有所应？一方面，通过开展驻场培训、现场业务指导和知识库更新，热线话务人员基本可实现75%的问题即接即答。另一方面，强化工单办理，落实回访督办，确保“事事有回音、件件有落实”。同时，建立形成“一主六专”工单办理运行机制，也就是一条主线设在市交通运输委机关，负责对全市工单办理情况进行监督管理；六条专线分别设在道路运输、港航、执法、公路、小客车调控等部门，分别办理各自领域的转办工单。据统计，今年一季度，市交通运输委对43件群众不满意工单打回重办，经再次回访核查，满意率达到100%。

　　对群众反映的问题热情受理、即时答复、分类转办、适时跟踪，严谨负责，这些行之有效的服务，使12328成为行业治理的“好帮手”和“助推器”。“比如，我们针对巡游出租车司机反映的新冠疫情以来运营困难、收入减少的问题，推出了‘巡网融合’服务。目前，已有2.1万余辆巡游出租车加入，每车每日平均多接3至6单。比如，针对市民反映经过施工路段被摄录处罚的情况，我们及时转派相关部门协调公安交管部门增加调头标识，及时解决了困扰市民的难题。再比如，针对市民多次举报出租车绕路多收费、议价不打表、拒载等问题，部署开展了相关专项治理，出租车运营环境得到全面改善，2020年每万趟次出租车运营投诉件数同比下降59.6%。”市交通运输委二级巡视员闫志勇说，“下一步，我们将继续坚持人民至上，做到倾听民声、畅通民意、汇集民智，用心用力解决群众急难愁盼问题。”（记者 万红）

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