图为赵恩伟介绍“澜海话室”工作。记者 李倩 摄

“有事好商量。基层社区的人民调解，我们主打一个‘情’字，引导大家心平气和地体谅对方的难处，勇于承担自己的责任，将矛盾化解在萌芽状态。”天津市津南区八里台镇澜海社区党支部书记、社区人民调解委员会主任赵恩伟说。澜海社区深入践行新时代枫桥经验，不仅将“民主议事厅”逐渐发展成为“澜海话室”特色调解品牌，更通过实实在在化解难题，成为居民温暖的依靠。

“澜海话室”以社区司法工作室、人民调解室、公共法律服务工作站为依托设立，社区书记担任主要负责人，人民调解员、网格员、法律明白人、楼门栋长和村居法律顾问等相互协作，在接到群众诉求后，按照“楼门级”“网格级”“物业级”“社区级”分级处置，高效、快捷又不失温情地为居民解决难题。

“楼门级”耐心调解

“家里怎么成了水帘洞？”澜海庄园小区一栋居民楼内2402室住着一对中年夫妻，他们只有周末或节假日才回来，没想到这次一进家门，就发现卫生间、客厅、卧室到处“水漫金山”。楼门长戚桂敏闻讯赶来，联合物业人员查找漏水点，在排除是自家漏水、发现2502还是毛坯房后，便将目标锁定在2602。原来，2602的住户正在装修，装修公司在卫生间试验防水系统是否合格，竟然粗心大意忘记关水龙头。事发后，装修公司和2602室的业主互相推诿责任，社区书记赵恩伟耐心给他们讲解民法典的规定，引导他们换位思考，还跟楼上业主说：“大家都是邻居，抬头不见低头见，这次矛盾处理不好，以后住在这里也会不顺心。”接着，赵恩伟又跟楼门长和三方当事人一起到现场测算损失，并叮嘱这对中年夫妻，要合理表达诉求，可不能“狮子大开口”。最后，三方达成一致，装修公司免费将房屋破损恢复原状，楼上业主对家具的损失予以赔偿，协议就在家里签，这起“楼门级”的矛盾就在楼门内化解，三方皆大欢喜，两户邻居还成了朋友。

“网格级”细分矛盾

同样，“网格级”也是针对网格内居民的困惑，由网格员组织，大家敞开心扉、共商共议。社区要安装具有杀菌、除臭功能的垃圾厢房，本来是件惠民好事，但枫情阳光城小区70号楼的居民却颇有微词。原来，厢房直对着楼栋门口，引得居民不满，居民就想让垃圾厢房“转向”，可调转方向后，又对着71号楼，那栋楼的居民也极力阻止，谁也不肯让步。网格员张自邦了解情况后，上报给社区。社区书记、网格员把两栋楼的居民代表集合到楼下，先是耐心安抚，告诉大家不要着急，一定能找到解决的办法，接着，众人一起实地察看地形，社区联系叉车司机，现场抬起厢房，请众居民帮忙把关，直到双方都满意，厢房才随着一声“落地”稳稳落下，居民们拍手称快。

“物业级”维护设施

调解过程中，用一个“情”字引起共鸣，往往会让矛盾化解得更加柔性与温情。在一起“物业级”的案例中，一位用小推车运送沙石料的工人师傅不小心撞坏了电梯，电梯的轿厢门、厅门、传感器都有破损，师傅害怕极了，卸完货后赶忙“跑路”。物业公司联系不上这位工人师傅，电梯维修难以进行，影响居民出行。赵恩伟得知后，拨通工人师傅的电话，向他详细了解情况。这位师傅今年30多岁，妻子没有工作，还有三个年幼的孩子，一家五口租住在津南区，平时就靠他打零工维持生计，自知没有钱赔偿，便选择了逃避。赵恩伟对他说：“你条件不好，我们很同情，但是，做错事就要勇于承担责任，这也是给孩子们树立榜样，至于赔多少钱，咱们再商量。”一番开导下，工人师傅勇敢站了出来。赵恩伟又对物业公司说：“对方条件实在困难，虽然是他的错，但咱也不能逼得太紧，再仔细测算一下，尽量降低他的赔偿金额。”就这样，双方以赔偿2000元达成了一致意见。工人师傅握着赵恩伟的手说：“太感谢您了，我这几天吃不下、睡不着，干活都没心思，这回算是踏实了，虽然得赔钱，但我心里特别高兴。”物业还承诺，将来有合适的工作可以介绍给工人师傅。

“社区级”排忧解困

对于暖气不热、燃气不通、路灯不亮、车库没有充电桩等问题，就要动用“社区级”的处理模式了。因为历史原因，社区内有6栋居民楼长期没有通燃气，给生活带来极大困扰。社区四处奔走、多方联络，扫清了前期障碍。但是，通气试压需要每户都有人在，才能保证安全，可此时尚有227户业主处于“失联”状态，眼看着问题就要解决了，却又遇到这样的麻烦，居民们十分挠头。社区便通过“民主议事厅”广泛发动群众，四处寻找这200多户业主，社区工作人员也是穷尽了各种手段。“我们联系派出所、法院、房管部门，还去了交供暖费和水电费的地方，甚至跑遍了津南区的房屋中介，连阿里拍卖都查了，终于将227户业主全都联络上，他们有的亲自回来，有的把钥匙寄回来，还有的委托别人帮忙，这才彻底解决了居民的用气难题。”赵恩伟说。（记者 李倩）

分享让更多人看到