为保障惠企利民政策平稳有序落地，天津市河西区税务局聚焦发现的纳税服务短板，一方面内修“业务精学”“政策找人”等“硬实力”；另一方面组织办税服务厅服务接待礼仪培训，提升贴心服务“软实力”，用“新政策+心服务”助力营商环境不断优化、区域经济发展持续提速。

“知识竞赛”驱动业务专业化。培训中，办税服务厅综合岗、发票岗、社保征收岗等岗位业务骨干带领九组新入职的干部进行重点业务流程研讨，“以赛促训”开展业务知识大比拼，检验学习成果。“基层税务机关是税务部门与纳税人缴费人间的‘最后一公里’，最新政策要点掌握得是否扎实，直接影响着税费政策落实效果的好坏。”河西区税务局第一税务所干部刘恒表示，“作为办税服务厅的‘小前辈’，我尽力发挥领学促学和传帮带作用，把自己的工作经验传授给新同志，帮助他们成长。”

“礼仪课堂”推动服务标准化。培训还特邀专业政务服务培训团队，指导办税服务厅干部优化服务接待细节、规范仪容仪表。服务导师以近年来办税服务厅真实案例为切入点，对窗口工作人员的服务意识与形象建立、语言素养与沟通技巧、异议与投诉处理、政务服务方法与规范、心理健康与压力管理十个方面进行全面指导，着重提升参训人员对政务服务规范的标准化认知，推动税收现代化进程的办税服务厅标准化建设。

“税务剧场”带动演练实战化。作为此次培训的一大亮点，“沉浸式角色扮演”是一次新的模式尝试，“学思用贯通”在“互动授课+靶向指导+税务剧场”中，充分做到了有机统一。9个小组围绕小微企业和个体工商户减征六税两费等热点问题，现场模拟了回应办税服务厅纳税人缴费人诉求、应对突发矛盾等场景。服务导师对“扮演人”的服务规范落实、标准用语使用和应急处突情况进行指导，局领导对“扮演人”进行了点评。在轻松活泼的氛围中，干部对服务要点的记忆更加深刻，业务本领得到了有效强化。

河西区税务局党委委员、副局长王希荣表示，办税服务厅是线下税费服务的最一线阵地，是优服务、提质效、展风采的最关键场景，而在大厅工作的干部普遍年纪较轻，正值涨知识、学本领、正三观的关键时期。作为税收事业的先锋队、排头兵和未来的主力军，大厅干部要珍惜参加教育培训的宝贵机会，在税收工作中不断增强本领、磨炼意志，以实现“两服务”“三满意”“双领先”为目标，力争打造服务质量更优、综合成本更低、办事效率更高的一流税收营商环境。

来源：天津市河西区税务局

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