10010热线是中国联通直面广大客户的重要窗口，承担着网络故障修复、资费疑问解答、客户投诉解决等关键服务，直接关乎客户服务体验。中国联通10010热线资深服务专家周磊，常年坚守服务一线，始终践行“以客户为中心”的服务理念，以专业能力远程排查通信故障，以暖心服务化解客户难题，用一次次高效、温情的服务，擦亮联通热线服务名片，收获众多客户的认可与点赞。

风雪暖心护航，远程排查守护老年客户出行安全

深耕10010热线多年，周磊积累了丰富的远程服务受理经验，始终坚守“服务有起点，满意无终点”的服务宗旨。针对老年客户不熟悉智能设备、遇故障易慌乱等痛点，他格外注重适老化温情服务，全程换位思考、耐心引导，用专业能力减少老年客户跑腿麻烦，让每一通热线都充满温度。

元旦假期期间，天津遭遇雨雪冰冻恶劣天气，路面湿滑、气温骤降，市民出行风险大幅增加。一位老年客户突发手机卡故障，设备仅显示紧急呼叫，无法正常通话上网，急于前往线下营业厅补卡恢复通信，且已独自动身出门。

接到客户来电诉求后，周磊第一时间察觉到老人独自出行的安全隐患，优先安抚老人焦虑情绪，反复叮嘱老人原地等候、切勿贸然赶路。随后，他依托10010热线远程服务能力，在线一步步指导老人插拔手机卡、调整网络参数、逐项测试设备状态，通过全方位远程诊断，最终确认故障根源为手机卡硬件异常，需到营业厅办理补换卡才可彻底解决。

为兼顾老人出行安全与通信问题处置效率，周磊主动联动就近营业厅，为老人预留专属接待服务，高效解决了老人手机无法联网的紧急难题，用细致周到的远程帮扶与线下联动服务，赢得了客户的高度认可。

细致核查答疑，耐心化解客户资费扣费疑惑

“细致入微彰显真情”是周磊的工作信条。日常10010热线接待中，老年客户因手机误操作产生不明扣费、意外停机的问题比较常见。这类问题看似微小，却容易让老年客户产生困惑与不满，需要客服人员耐心核查、细致讲解、彻底解惑。

曾有老年客户因不慎误触手机客户端，自动批量发送短信，产生了额外资费扣费，导致手机突然停机，无法正常通话。面对突发问题，老人十分焦急，第一时间拨打10010热线寻求帮助。

接诉后，周磊先耐心安抚客户情绪，平复老人焦躁心态，随后详细记录问题场景，逐一核对短信发送时段、计费规则、扣费金额，同步调取系统数据比对核实。为确保结果精准无误，他进一步联动公司相关部门交叉核验，最终精准锁定故障原因为客户端误触操作导致的额外扣费。

核查清楚后，周磊用通俗易懂的语言，向老人逐条讲解扣费明细与问题成因，消除客户的疑惑。同时手把手远程指导老人卸载问题应用、关闭自动发送权限，从根源上规避同类问题再次发生。从老人拨通10010热线到完成远程故障定位、联动营业厅落实专属接待，‌全程仅用18分钟就完成了全流程处置‌，没有让老人在严寒中多走一步冤枉路，既守住了老人的出行安全，也高效解决了通信中断的紧急难题。

坚守服务初心，以专业温情筑牢联通服务底色

一通热线、一次帮扶、一份坚守。周磊的暖心服务，是中国联通10010热线服务的真实缩影。依托成熟的远程诊断、在线修复、多部门联动服务体系，10010热线可高效处理客户各类通信难题，涵盖网络故障、号卡异常、资费争议、停机故障等各类问题，真正实现少跑腿、快解决、暖服务。

未来，中国联通10010热线全体客服人员将持续坚守初心，以专业能力解决客户疑难，以温情服务拉近客户距离，持续优化便民服务举措，为广大客户的顺畅通信保驾护航。

来源：天津联通