為持續推動金融消費者權益保護工作，為廣大老年群體提供耐心周到的金融服務，招商銀行天津分行按照“特殊群體特事特辦”的原則，多措並舉提供適老化金融服務和信息化產品，不斷提升老年客戶的金融服務體驗，踐行“以客戶為中心”的核心價值觀，堅持把小事做細、把細事做透，為老年客戶提供延時和上門服務，用最專業的服務素養、最體貼周到的服務對待每一位老年客戶。

讓客戶少走一步，讓我們更進一步

2月14日中午，營業廳內電話響起：“您好，招商銀行。”“您好，我有一件事情需要你們幫助一下，看看能不能行？”電話中傳出一位阿姨的聲音，略顯焦急。“阿姨您好，有什麼需要您請講！”“我家老頭在西安有一套房子拆遷了，給了一張你們銀行的存單。他們說需要老頭自己去你們銀行辦理，可是我家老頭腦淤血后遺症，去不了你們銀行辦理，而且我們現在住在大港油田這裡，從地圖裡看，你們網點是距離我們最近的網點了，大概有30公裡，有沒有辦法能協調一下啊？”“好的，阿姨，請您把存單信息還有聯系方式留一下，我們去協調，盡快給您回復。”

放下電話，運營主管立即根據阿姨提供的信息進行了核實，確有一張西安分行待激活的存單，而且戶主信息與阿姨提供的完全一致！支行的運營小伙伴們紛紛表示，要為這位有需要的老年客戶提供上門延伸服務，解決老人家的燃眉之急。

班后，夜幕降臨，主管與櫃員馬不停蹄驅車前往大港油田，為了緩解老人家焦慮的心情，路上主動撥打阿姨電話，告知了車程抵達時間。當車緩緩駛入小區，車燈遠遠地照射下，看到阿姨的身影，她在門樓下迎接招商銀行工作人員的到來。

“太感謝你們啦，都這麼晚了，天冷還麻煩你倆趕著夜路過來！孩子們辛苦啊！”阿姨激動地說。“阿姨，不晚也不辛苦，您要辦理存單支取等了20多天了！今天我們一定為您妥善處理好！”在征得存單所有人張爺爺本人同意后，順利完成上門核實流程，向其家屬介紹代辦支取手續，擔心他們記錯流程，又特意寫好“業務辦理提示單”交到老年客戶手中，約定了辦理時間。

2月18日清晨，客戶滿懷欣喜感激之情來到網點，順利地支取存單，一再說道：“感謝你們為老百姓真心服務，為我們家解決大問題！”

特別的“愛”給特殊的你

客戶黃伯伯因與原單位有勞動糾紛，急需打印工資卡交易明細。但他已年逾花甲且行動不便，無法到達網點，於是招行的工作人員打算建議客戶通過手機銀行線上申請交易明細，誰知在交流過程中才發現黃伯伯有嚴重的“聽力障礙”，且表示因年紀大，學不會操作手機銀行系統。

“特殊人群需要特殊關愛”！不能眼巴巴看著老年客戶的服務需求坐視不理，支行運營主管二話不說立即啟動上門延伸服務。就這樣，主管和櫃員組成“學雷鋒”組合，風塵仆仆地趕到黃伯伯家裡，在完成核實身份的合規手續后，快速地幫助黃伯伯線上申請了交易明細。黃伯伯為這對“學雷鋒”組合豎起了大拇指，老淚縱橫地說：“沒有你們幫我，我這累了大半輩子的辛苦錢就要不回來了！”

真心不怕“火”煉

2023年1月29日，客戶李先生因家中失火，大量的現金被嚴重燒毀，他帶著試試看的心態走入招商銀行。

李先生緊鎖著眉頭，帶著渴望兌換的心情：“家裡失火了，這是老母親存在家裡的錢，快燒成灰了，她老人家不吃飯老惦記著。哎呀！”支行主管緊急與分行報告，分行電話傳來：“保護老年人的資產安全，啟動特殊業務流程，要盡一切力量為客戶辦理兌換！”正值中午，櫃員們顧不上吃午飯，迅速投入整理清點火燒幣的工作中，一張一張小心翼翼地清理、分離，歷經兩個半小時的粘貼、清點，成功為客戶兌換了20050元！順利辦理兌換業務后，大家相互一笑：“呵！火眼金睛的操作下，使出招行真功夫！”

工作人員的耐心周到和服務熱情深深地打動了李先生和家人，轉天支行營業開門時李先生又來了，這次帶著母親來開招行卡，把之前兌換的錢如數存入，阿姨笑瞇瞇地提了一袋蘋果放在櫃台上：“你們辛苦了，以后別光顧著干活，年輕人要記著吃飯啊！”

招商銀行將不斷提升服務質量，融合線上線下，豐富適老化產品和服務，把最溫暖的關懷、最貼心的服務融入金融工作，讓客戶感受到招行的暖心服務。

來源：招商銀行天津分行

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