圖為趙恩偉介紹“瀾海話室”工作。記者 李倩 攝

“有事好商量。基層社區的人民調解，我們主打一個‘情’字，引導大家心平氣和地體諒對方的難處，勇於承擔自己的責任，將矛盾化解在萌芽狀態。”天津市津南區八裡台鎮瀾海社區黨支部書記、社區人民調解委員會主任趙恩偉說。瀾海社區深入踐行新時代楓橋經驗，不僅將“民主議事廳”逐漸發展成為“瀾海話室”特色調解品牌，更通過實實在在化解難題，成為居民溫暖的依靠。

“瀾海話室”以社區司法工作室、人民調解室、公共法律服務工作站為依托設立，社區書記擔任主要負責人，人民調解員、網格員、法律明白人、樓門棟長和村居法律顧問等相互協作，在接到群眾訴求后，按照“樓門級”“網格級”“物業級”“社區級”分級處置，高效、快捷又不失溫情地為居民解決難題。

“樓門級”耐心調解

“家裡怎麼成了水帘洞？”瀾海庄園小區一棟居民樓內2402室住著一對中年夫妻，他們隻有周末或節假日才回來，沒想到這次一進家門，就發現衛生間、客廳、臥室到處“水漫金山”。樓門長戚桂敏聞訊趕來，聯合物業人員查找漏水點，在排除是自家漏水、發現2502還是毛坯房后，便將目標鎖定在2602。原來，2602的住戶正在裝修，裝修公司在衛生間試驗防水系統是否合格，竟然粗心大意忘記關水龍頭。事發后，裝修公司和2602室的業主互相推諉責任，社區書記趙恩偉耐心給他們講解民法典的規定，引導他們換位思考，還跟樓上業主說：“大家都是鄰居，抬頭不見低頭見，這次矛盾處理不好，以后住在這裡也會不順心。”接著，趙恩偉又跟樓門長和三方當事人一起到現場測算損失，並叮囑這對中年夫妻，要合理表達訴求，可不能“獅子大開口”。最后，三方達成一致，裝修公司免費將房屋破損恢復原狀，樓上業主對家具的損失予以賠償，協議就在家裡簽，這起“樓門級”的矛盾就在樓門內化解，三方皆大歡喜，兩戶鄰居還成了朋友。

“網格級”細分矛盾

同樣，“網格級”也是針對網格內居民的困惑，由網格員組織，大家敞開心扉、共商共議。社區要安裝具有殺菌、除臭功能的垃圾廂房，本來是件惠民好事，但楓情陽光城小區70號樓的居民卻頗有微詞。原來，廂房直對著樓棟門口，引得居民不滿，居民就想讓垃圾廂房“轉向”，可調轉方向后，又對著71號樓，那棟樓的居民也極力阻止，誰也不肯讓步。網格員張自邦了解情況后，上報給社區。社區書記、網格員把兩棟樓的居民代表集合到樓下，先是耐心安撫，告訴大家不要著急，一定能找到解決的辦法，接著，眾人一起實地察看地形，社區聯系叉車司機，現場抬起廂房，請眾居民幫忙把關，直到雙方都滿意，廂房才隨著一聲“落地”穩穩落下，居民們拍手稱快。

“物業級”維護設施

調解過程中，用一個“情”字引起共鳴，往往會讓矛盾化解得更加柔性與溫情。在一起“物業級”的案例中，一位用小推車運送沙石料的工人師傅不小心撞壞了電梯，電梯的轎廂門、廳門、傳感器都有破損，師傅害怕極了，卸完貨后趕忙“跑路”。物業公司聯系不上這位工人師傅，電梯維修難以進行，影響居民出行。趙恩偉得知后，撥通工人師傅的電話，向他詳細了解情況。這位師傅今年30多歲，妻子沒有工作，還有三個年幼的孩子，一家五口租住在津南區，平時就靠他打零工維持生計，自知沒有錢賠償，便選擇了逃避。趙恩偉對他說：“你條件不好，我們很同情，但是，做錯事就要勇於承擔責任，這也是給孩子們樹立榜樣，至於賠多少錢，咱們再商量。”一番開導下，工人師傅勇敢站了出來。趙恩偉又對物業公司說：“對方條件實在困難，雖然是他的錯，但咱也不能逼得太緊，再仔細測算一下，盡量降低他的賠償金額。”就這樣，雙方以賠償2000元達成了一致意見。工人師傅握著趙恩偉的手說：“太感謝您了，我這幾天吃不下、睡不著，干活都沒心思，這回算是踏實了，雖然得賠錢，但我心裡特別高興。”物業還承諾，將來有合適的工作可以介紹給工人師傅。

“社區級”排憂解困

對於暖氣不熱、燃氣不通、路燈不亮、車庫沒有充電樁等問題，就要動用“社區級”的處理模式了。因為歷史原因，社區內有6棟居民樓長期沒有通燃氣，給生活帶來極大困擾。社區四處奔走、多方聯絡，掃清了前期障礙。但是，通氣試壓需要每戶都有人在，才能保証安全，可此時尚有227戶業主處於“失聯”狀態，眼看著問題就要解決了，卻又遇到這樣的麻煩，居民們十分撓頭。社區便通過“民主議事廳”廣泛發動群眾，四處尋找這200多戶業主，社區工作人員也是窮盡了各種手段。“我們聯系派出所、法院、房管部門，還去了交供暖費和水電費的地方，甚至跑遍了津南區的房屋中介，連阿裡拍賣都查了，終於將227戶業主全都聯絡上，他們有的親自回來，有的把鑰匙寄回來，還有的委托別人幫忙，這才徹底解決了居民的用氣難題。”趙恩偉說。（記者 李倩）

分享讓更多人看到