近日，中國人壽壽險天津市河西區友誼北路櫃面收到一份特殊的團險理賠材料——來自吉布提的外籍留學生在華期間意外摔傷肩膀，因即將回國且行動不便，無法親臨櫃面辦理手續。該櫃面工作人員攜帶中英雙語材料上門服務，在解決銀行賬戶限制等難題后，順利完成資料簽字。這一高效專業的服務案例，正是中國人壽壽險天津市分公司2025年上半年深耕涉外金融服務的生動實踐。

証件通辦與語言賦能筑牢服務根基

作為天津市率先完成外國人永久居留身份証適配性改造的金融機構，中國人壽壽險天津分公司已實現永居証在業務辦理全場景的“一証通行”，其服務便利性與居民身份証基本等同。為提升服務專業性，轄內各客戶服務中心櫃面人員累計完成近百次線上線下專項培訓，確保全員熟練掌握永居証業務政策、辦理流程及答疑規范。

為進一步破除語言壁壘，該公司櫃面區域功能標識以及《客戶服務指南》《金融消費者八項基本權益》等核心材料均採用中英雙語呈現﹔95519客服熱線開通英語IVR語音導航，構建起"溝通無障礙、服務專業化"的基礎保障體系。

線上線下協同構建閉環服務生態

以“溫暖+品牌”為核心元素打造的櫃面智享體驗中心，通過智能化業務處理平台實現客戶動線精准分流。針對外籍人士需求，創新推出“外籍來訪-分流引導-專員對接”閉環服務流程，智能預約系統支持新舊版永居証預約，專屬“涉外服務窗口”提供從取號到辦理的全流程便捷通道。

線上服務渠道同步升級。壽險APP支持外籍永居証客戶完成注冊、臨櫃認証及保全、理賠等自助服務﹔自助櫃員機實現永居証直接讀取﹔空中客服功能打通遠程服務鏈路﹔分公司官微“團險自助理賠”模塊上線中英文對照版本，全方位滿足涉外服務需求。來自澳大利亞的客戶對此評價道：“從線上預約到櫃面辦理，雙語指引清晰規范，整個過程高效又省心。”

產品創新與服務溫度彰顯國際擔當

在產品供給層面，外籍人士持永居証或護照經核保后可投保各類險種，2025年以來非中國籍客戶投保涵蓋養老年金等險種，累計提供365萬余元保額保障。專為外籍群體定制的“國壽康優全球團體醫療保險（B型）”，覆蓋住院、門診、急診等醫療需求，構建起全球化醫療保障網絡。

除了提供全方位的保險保障，公司服務細節更顯人文關懷。為行動不便的外籍客戶提供上門理賠服務，全市各網點配備商務部《外國商務人士在華工作生活指引》（2025年版）中英文手冊，公示多語種投訴專線確保權益保障無差別。

從証件適配的基礎改造到全流程服務的迭代升級，從定制化產品的創新供給到人文關懷的細節落地，中國人壽壽險天津市分公司正以金融央企的責任擔當，將每一次服務精進都化作提升城市國際化能級的具體實踐。

來源：中國人壽壽險天津市分公司

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