為深入貫徹落實以人民為中心發展思想，堅守客戶至上的初心使命，中國移動天津公司以“津銳”黨建品牌為紅色引擎，全面深化數智化轉型，以擔當聚合力、以爭先促突破、以善成求實效，聚焦“AI+服務”領域改革，主動思考、大膽創新，堅持精心、精品、精益的工作標准，統籌各部門協同發力，推動數智服務賦能全渠道、全場景，以高質量黨建引領服務工作高質量發展，讓數智服務更懂客戶、更有溫度。

數智賦能 質效雙升：“AI+服務”構筑公司服務新能力

中國移動天津公司積極落實“AI+”行動計劃，在“津銳”品牌引領下，組建跨部門數智服務能力攻堅隊，統籌客戶服務、數智化、市場、網絡等多條線及各區分公司協同發力，聚焦“管理、運營、一線”三個維度，持續建強公司服務數智化能力，全面提升整體服務工作質效，讓數智技術成為服務升級的核心引擎。

面向管理方面，公司在省大音平台搭建服務管理智能駕駛艙，實現重點服務數據體系化呈現及下鑽至分公司、網格，指導各級管理者實時掌握服務工作基本面，為服務決策提供精准支撐，月均登錄人數200余人，點擊量2100余次。

面向運營方面，公司建立客戶滿意指數模型，基於智能算法對在網客戶開展滿意度預測，輸出客戶滿意指數及分級，全面應用於客戶分層分級差異化運營維系，精准對接客戶需求。同時，全集團首創建立客戶低評“類投訴處理”實時修復流程，推動服務問題快速閉環、善見成效，持續優化客戶體驗。

面向一線方面，結合熱線服務能力，公司上線“AI分診台”，依托大數據模型綜合評估客戶與業務畫像，實現客戶呼入即智能“分診”，支撐熱線話務人員提前洞察問題、快速響應處置﹔建強移動網絡智能診斷能力，上線CCA系統，綜合客戶終端、業務、網絡信息定位問題根因，助力一線維護人員精准高效處置，提升問題一次性解決率﹔完善“AI傳聲筒”能力，利用AI能力精准歸納客戶來電訴求，並附加到工單中，提升服務響應效率。同時，完善“舉証助手”智能體開發，支撐分公司提升申訴報告撰寫質效﹔實現服務領域數字員工分公司全覆蓋，其中“津小派”智慧派單數字員工在中國移動“雲夕杯”數字員工評選中獲評公司唯一“卓越數字員工”稱號，數智化變革成效顯著，充分彰顯津銳品牌爭先創優、精益求精的鮮明特質。

智能哨兵 一線護航：數智應用賦能公司服務新體驗

“自從有了‘服務哨兵’，我們在做業務營銷時心理就更踏實了，它就是我們的智能小助手，有啥情況，先問問它行不行，有沒有服務風險，讓我們心裡更有底氣！”這是中國移動天津公司一線營銷人員的心聲。由公司統籌客戶服務部、數智化部精心打造的“服務哨兵”智能體，已成為一線員工的“智能戰友”，也是公司數智服務升級的生動實踐。

“服務哨兵”依托九天大模型、DeepSeek語義理解等先進技術，深度解析3.6萬件歷史申訴案例與300余篇服務規范，能精准理解復雜文本、自動構建知識圖譜，快速判定風險、規范行為、預警問題。目前，“服務哨兵”已接入隨身廳、OA、CRM等多系統，實現公司規模化應用，檢索分析准確率近90%、月均調用7215次，榮獲信通院最佳實踐案例、天津移動“津智杯”智能體二等獎等多項殊榮。

作為公司數智服務的重要載體，“服務哨兵”以精益管理賦能前端，以精品服務溫暖客戶，讓風險防控前置化，大幅減輕一線投訴解決壓力，讓員工將更多精力投入精准服務與客戶關懷，真正實現數智賦能、效率與溫度兼得。此舉不僅推動公司服務質量持續提升，更讓“客戶至上 津心為您”服務品牌深入人心，讓津銳精神在公司數智服務一線落地生根、彰顯價值，助力中國移動天津公司打造有溫度、高效率的數智服務新生態。

今后，中國移動天津公司將持續深化“津銳”黨建品牌引領，堅守客戶至上初心，深耕數智服務領域，不斷迭代優化數智服務工具、豐富服務場景、提升服務質效，以擔當踐使命、以爭先謀創新、以善成求實效，持續推動數智技術與服務工作深度融合，用更智能、更高效、更溫暖的服務，回應客戶期待、賦能企業發展，奮力書寫天津移動數智服務高質量發展新篇章。（馮蕾 王珊）

來源：中國移動天津公司