從一線話務員成長為專職承接重點VIP客戶的專屬客戶經理，郭媛媛始終扎根線上客服窗口，把“聯通好服務 用心為客戶”的理念刻進每一通來電、每一次回訪裡，在VIP服務崗位上深耕細作，用專業貼心的服務樹立起津城聯通客戶服務的標杆形象。熟悉她的人都知道，這份標杆形象背后，是數年如一日的細致、耐心與一股溫柔的韌勁。

深耕崗位的這些年，郭媛媛始終把勤學苦練作為夯實服務能力的核心路徑，重點鑽研VIP客戶專屬服務標准與各類專項業務政策，主動參與全維度業務技能培訓。她的工位上常年放著一個小本，上面記錄著工作中的注意事項和新業務知識的關鍵點，一有空就翻看、補充，成為她快速提升服務能力的“隨身錦囊”。針對VIP客戶高頻咨詢場景、復雜疑難訴求逐一分類梳理復盤，總結問題處置技巧，持續推動訴求一次性辦結效率穩步提升。日常工作中她嚴格恪守服務規范，把標准化服務話術融入有溫度的溝通細節，認真接聽每一通來電、細致答復每一條留言，經手的所有留言答復、VIP專屬預約回復全部收獲客戶滿分好評，各項核心業務指標長期位列班組前列。

生活中的郭媛媛是一個溫柔的媽媽，這份為人母的耐心與細致也被她自然地帶入客戶服務之中。VIP客戶的服務需求多元且各有側重，在日常服務場景裡，偶爾會遇到因問題亟待解決而情緒較為急切的客戶。面對情緒急切的客戶，她始終保持溫和耐心的服務姿態，第一時間沉下心認真傾聽客戶核心訴求。她還有一套自己的“前置功課”：處理客戶問題時，先查清套餐內整體情況、是否存在超出費用問題、是否有額外訂購的增值業務、合約是否臨近到期、是否存在在途工單等相關信息，對客戶形成整體了解后，再針對本次問題精准展開處理。在此基礎上，她站在客戶視角換位思考安撫情緒，主動跨部門協調資源處置各類難題，高效響應VIP客戶的各類急辦事項，從源頭有效減少投訴隱患，所服務的VIP客戶滿意度長期維持在高水平，用真誠的溝通搭建起企業與高端客戶之間的暖心橋梁。

在高質量完成本職VIP服務工作之余，郭媛媛始終主動擔當向前，積極承接重點客戶回訪、服務質檢督導、業務高峰時段一線增援等額外工作。作為崗位骨干，她毫無保留地把自己積累多年的高端客戶溝通技巧、復雜糾紛處理經驗分享給全員，耐心帶教新入職同事快速上手崗位，通過實打實的傳幫帶，助力班組整體VIP服務質量實現穩步提升。這份主動擔當的背后，是她對團隊發自內心的責任感。

一方客服工位，一份初心堅守。郭媛媛正以實際行動沖刺服務標兵創建目標，未來她也將持續錘煉VIP專屬服務本領，迭代優化專屬服務舉措，以實干盡責的狀態展現中國聯通一線客服人員的良好職業風貌。

來源：天津聯通