在中國聯通天津市分公司客戶服務中心，本地投訴組是直面客戶負面訴求、化解服務矛盾的關鍵班組。全員始終踐行“聯通好服務，用心為客戶”服務理念，錨定服務標兵的創建標准，將妥善處理群眾難題、修復客戶感知作為核心職責，以共情傾聽撫平客戶焦慮，以專業高效解決各類糾紛，依托數字化智能工具提質增效，堅守客戶服務的最后一道防線。

投訴處置崗位直面群眾委屈與不滿，每一份工單背后，都是客戶亟待解決的煩心事。班組樹立“先安撫情緒、再厘清問題、后落地解決”統一服務准則，組長張曄帶頭沖鋒在疑難工單處置一線，帶動全體組員統一服務標准。面對情緒激動、訴求繁雜的客戶，大家始終保持耐心與同理心，完整傾聽訴求、細致梳理事件脈絡，全員達成共識：不推諉、不敷衍、不拖延，用包容姿態接納每一位客戶的傾訴。

為破解投訴處置耗時長、客戶重復描述、同類問題反復發生等痛點，班組全員主動探索數字化服務落地路徑，深度運用熱線智能識別、知識智能體賦能投訴全流程。客戶進線反饋問題時，系統自動調取全部歷史通話記錄，精准定位矛盾根源、情緒傾向與過往反饋記錄，省去客戶反復復述的麻煩﹔知識智能體實時推送業務政策、同類糾紛處置案例、標准化安撫話術，幫助工作人員快速找准溝通與處置突破口。針對易激化矛盾的爭議類投訴，系統自動標記風險標簽，班組統一調配力量優先跟進，大量糾紛實現一次性調解辦結，有效壓降重復投訴，持續提升投訴一次性化解率。

精進服務是班組常態化工作，團隊建立長效案例復盤機制。圍繞資費爭議、網絡感知、業務辦理等高頻投訴場景，全員定期集中研討典型案例，共同梳理高效溝通話術、標准化處置流程、跨部門協同對接要點，匯總形成全員通用的處置參考規范，實現經驗互通、能力共升。全體組員嚴守業務規范底線，在合規范圍內最大限度為群眾排憂解難，兼顧業務准則與人文溫度，讓投訴溝通不再冰冷生硬。

此前，一位市民因業務使用體驗不佳多次來電反饋，長期積攢負面情緒，溝通時情緒十分激烈。接到工單后，班組工作人員摒棄流程化機械答復，先換位思考共情客戶糟糕體驗，留出充足時間讓客戶宣泄情緒﹔再逐條核查問題根源，聯動相關業務部門逐項落實整改，全程主動致電同步處理進度。面對客戶接連提出的各類疑問，組員們始終細致答疑、坦誠溝通，不回避問題短板、不簡化處置流程。經過團隊多輪協同攻堅，客戶訴求得到圓滿解決，積壓的不滿徹底消散，對班組認真負責、主動靠前的服務態度給予高度認可。

細微服務見初心，集體擔當顯溫度。長期以來，本地投訴組全體成員扎根投訴服務一線，以服務標兵的創建標准嚴格要求自身，集體探索數字化工具落地應用方法，群策群力優化投訴處置流程，同心協力化解群眾各類煩心事。未來，本地投訴組將繼續凝聚團隊力量，持續打磨全員專業服務能力，完善訴求閉環處置機制，用心用情處理好每一件群眾反饋，高效化解矛盾、溫暖津城客戶，持續為廣大市民提供專業、貼心、有溫度的聯通通信服務。

來源：天津聯通