把解决问题、人民满意作为根本目标，12328便民专线不断优化服务，限时办结率、答复满意率和回访满意率等服务指标持续攀升，位居全国前列。

为确保规范化操作，“天津12328交通运输服务监督电话系统”率先实现与我市88908890便民服务热线“并号运行”，由市便民服务中心统一受理。目前，市便民服务中心所有话务座席均可受理办理12328工单，12328电话接通率达到99.9%，电话等待时长保持在20秒以内。为了让12328工单能够快速、准确分派到承办部门，把由委到部门到各区三级分派，调整为委到部门和委到各区两级分派，工单流转时间节省3小时以上。建立“一主六专”工单办理运行机制，即一条主线设在委机关，负责对全市工单办理情况进行监督管理，六条专线分别设在道路运输、港航、执法、公路等部门，分别办理各自领域的转办工单。

民有所“呼”，我有所应。12328便民专线通过开展驻场培训、现场业务指导和知识库更新，确保话务座席及时、准确、快速解答群众诉求，75%的问题能够实现即接即答。此外，投诉举报处理流程优化调整，由市交通运输委统一受理，安排专人对投诉举报工单逐件进行跟踪、督办、复核，协调各承办单位及时处置，形成闭环管理，确保“事事有回音、件件有落实”。

为了杜绝“门难进、脸难看、事难办”的作风，12328便民专线严格落实首接责任制，对群众反映的问题热情受理、即时答复、分类转办、适时跟踪，使12328成为行业治理的“好帮手”和“助推器”。针对巡游出租车司机反映疫情以来运营困难、收入减少，交通运输委推出“巡网融合”，已有2.1万余辆巡游出租车加入，每车每日平均多接3至6单。针对市民反映经过施工路段被摄录处罚，便民专线及时转派相关部门协调公安交管增加掉头标识，及时解决了市民困扰的难题。针对市民多次举报出租车绕路多收费、议价不打表、拒载等问题，交通运输委部署开展了“治乱出清”专项行动、“黑客运”专项治理，深挖根治“鬼表”“打票机”源头，出租车运营环境得到全面改善，2020年每万趟次出租车运营投诉件数同比下降59.6%。（记者 李杨）

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