中国人寿天津市分公司始终坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，针对老年客户推出“量身定制”的优质服务项目，切实维护老年保险消费者的合法权益。

让“电话线”成为连接温暖的纽带

95519客户服务热线7×24小时全天候服务，为客户提供查询、咨询、预约、建议等21项电话保单服务。为充分照顾到老年客户的听力特征和使用习惯，特为65岁以上的老年客户直接转入人工坐席，并在电话服务过程中提高音量、放慢语速。

为服务好老年客户群体，公司对95519联络中心全员进行有针对性的专项培训，以优质的服务态度和充分的耐心，确保为老年客户提供慢、轻、柔等更易于老年群体接受的服务方式。

开展有温度的适老金融保险服务

公司通过系列举措打造温馨便捷的柜面体验，包括优化网点布局、设置老年座椅专区；提升人工服务水平，开通绿色服务通道；尊重老年人使用习惯，完善适老化物品配备，提高服务感知。

客户的需要在哪里，中国人寿的服务就在哪里。为了让行动不便的老年客户也能顺利办理业务，中国人寿将通过寿险APP、e店保全管家、e店理赔等便携智能服务终端提供专属上门服务。

通过“空中客服”远程视频服务，打通线上服务最后“一公里”，为老年客户提供“不出门、就见面”的服务，柜面人员通过一对一可视化、可交互服务通道，倾力保障老年客户的保单服务诉求。

同时，各分支机构联合街道、居委会，深入社区向老年群体宣传金融知识和风险提示，为老年群体普及防范非法集资、防金融诈骗等金融风险知识，提高老年群体防骗意识和自我保护能力。

创新推出寿险APP“尊老版”

为进一步提升老年客户互联网服务体验，切实解决老年客户在使用线上服务过程中遇到的困难，为老年客户提供“便捷、品质、温暖”的服务，公司正式上线寿险APP“尊老版”。

针对60周岁（含）以上客户设计并量身打造的专属版面，聚焦老年客户在使用互联网应用过程中遇到的“看不清”“找不到”“不会用”等痛点，从老年客户需求出发，重新构建版面布局，整合专属服务资源，为老年客户提供专属的互联网线上服务场景，提供“功能更聚焦、呈现更简洁、服务更智能”的线上适老化服务。

线上线下结合 增值服务丰富专业

通过“互联网+健康”新模式，面向老年群体推出中国人寿提升免疫力专项活动，定制了一系列线上线下相结合的健康主题活动和服务。

中国人寿天津市分公司在推进客户服务智能化的过程中充分兼顾老年客户的服务需求，让智能服务更加人性化，切实提升老年客户服务体验，让老年客户在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。

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