看病难、挂号难、取药难“三难”，挂号时间长、候诊时间长、取药时间长，就诊时间短“三长一短”，都是患者关心的热点、焦点问题。我市卫生健康行业各医院紧紧围绕开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，聚焦当前卫生健康工作特别是人民群众看病中的痛点、难点、堵点，走近患者、把脉问诊，及时感知、收集、办理群众诉求，及时整改问题，优化就医流程，以解决实际问题为评价标尺，检验主题教育成果。

　　近日，王女士父亲突然出现肢体麻木、说话不清、视力模糊等症状，她赶紧带老人到环湖医院急诊。医生初步判断属于缺血性卒中，马上开单通过绿色通道做核磁检查，而后实施溶栓治疗。

　　王女士本以为这么多患者，核磁检查要等很长时间，没想到医院采取动态自动分流模式，保证急危重症患者第一时间检查，老人在时间窗内得到了有效治疗。

　　“以前听身边人念叨过，环湖医院核磁检查人特别多，挺费劲的。这次是亲身感受到了，检查的患者确实相当多，但医院能人性化分流，速度已经超出预期，确实做到了以患者为中心。”王女士说。

　　环湖医院副院长巫嘉陵介绍，由于核磁检查用时较长，作为神经专科医院汇集了众多亟待核磁检查的卒中等脑血管病患者，按照原有的工作模式和设备运转时长，每天服务约300人次，逐渐造成了患者集中。之前门诊患者大约需等候3至5天，最长曾到1周以上。

　　“医院将有效缩短影像检查等候时间作为亟需解决的首要问题，党委书记多次带院领导和相关科室到医学影像科实地调研，向科室人员和患者家属摸排实际情况、分析症结，要求务必1个月内将预约等候时间降下来。”巫嘉陵说。

　　该院制定了“1+2+3”整改模式，“1”是一个原则，即全院5台核磁一体化管理，打破急诊、门诊、住院核磁区域界限，实现统筹联动共享服务。“2”是两个细化，一方面是细化分组，采取承包制、绩效关联，调动大家工作积极性；另一方面是细化“管理颗粒度”，根据核磁检查项目和时长，将时间管理精确到秒，将有限时间变成有效时长。“3”是三个增加，即加班加点加人，实现人机不停、延时机动切换，紧急招聘核磁技师3人，CT等部门也增援3人，三班倒24小时检查机器增至2台，另3台机器结束时间从17时延至22时。使门诊、住院患者核磁预约时间缩短到1天，急诊核磁检查预约12小时。

　　巫嘉陵说：“这一系列举措取得了良好效果，目前5台核磁日均检查提升到600人次，较之前增加约1倍；绿色通道每天检查量也达到40—50人次，等候时间控制在30分钟内。另外CT检查从原有的1台增加到2台并采取周六加班，确保了检查患者日清周结。”

　　也是在最近，家住河东区来安里的吕大爷到三中心医院看病，采血做化验时感觉速度快了很多，3分多钟就完成了。

　　老人患糖尿病多年，以前来复查时采血化验因为人多总得排长队，现在不仅窗口增加了、速度提升了，而且采血处设置了检验开单窗口，可以先开检验单采完血再去找医生看病。“这可方便多了，不用先去找医生开单子再采血，省得来回跑腿儿了。”老人说。

　　据三中心医院护理部主任田丽介绍，该院平均每天采血化验患者有600多人，之前4个采血窗口几乎每天都会排长队。上个月底，该院将采血窗口增加到8个，并从其他科室抽调人手重新排班，将采血时间从以前的7时30分至11时30分延长到16时，而且中午正常采血。

　　“通过增加点位、优化流程、延长时间，现在采血高峰时段患者等候时间已经缩短到5分钟内，我们也还在持续开展满意度调查追踪整改效果。”田丽说。

　　“聚焦群众看病就医急难愁盼问题，党委领导班子成员带头深入医院就诊一线查看实情、查找问题，以问题为导向制定调研课题，全系统处级以上领导干部围绕就医‘三长一短’、公立医院高质量发展、高级人才引进等问题制定180余个课题开展调研。党委会每周专题听取全市患者就诊投诉情况汇报，对典型案例全面复盘、深入分析，挖掘问题存在的根源和症结，举一反三，立整立改。”市卫生健康委相关负责人表示。

　　市卫生健康委下属的市医疗服务评价和指导中心紧紧围绕“三难”“三长一短”等问题，从患者视角出发，坚持问题导向，积极探索提升群众就医感受新路径、新方法。

　　该中心行风与投诉科科长冯括介绍，之前涉及医疗机构的问题投诉涉及14方面432类，通过深入开展主题教育，该中心将分类标准优化重组、化繁为简，横向建立涵盖咨询、制度流程、服务、质量、环境设施、其他六大类25项问题项目；纵向细化患者具体诉求打破分类界限确定12个“就医体验关键点”，即停车场、就医挂号难、等候时间长、秩序混乱、排期长、住院难、药品不足、输液注射、退费难、膳食配餐、沟通告知及院内环境。

　　通过横纵结合，搭建起二维立体诉求分类体系，方便精准发现问题、解决问题。就以等候时间长来说，有的发生在门急诊点位，有的发生在检查检验或取药点位，通过二维分类体系就可以实现问题细分，让诉求管理精准、效率提升。

　　“我们通过对门急诊等候时长的监测、群众诉求分析、典型案例剖析，及时发现医疗机构存在的问题，了解剖析群众诉求，探索合理、高效解决路径，全方位提升患者就医感受。”冯括说。

　　冯括举例说，该中心4月共汇总分析典型案例23例，涉及等候时间长、预约挂号难、门急诊等方面。有位患者投诉第五中心医院儿科，他4月11日21时带孩子到该院看急诊，但大夫告知需要等待2小时，必须将普诊患者看完才行，对此表示不能理解。通过调查，第五中心医院儿科夜间急诊确实存在人手不足问题，该院通过整改增加了1名儿科急诊出诊医生，并将门诊结束时间由20时延长至22时，还增加1名分诊人员，使得急诊情况得到明显好转。

　　记者从市卫生健康委了解到，主题教育开展以来，4月份群众诉求总量较3月份下降10%，患者投诉回复率和办结率均达到100%。

　　据了解，为扎实开展主题教育，持续提升就医感受，市卫生健康委将继续聚焦预约挂号难、现场加号难、取药难、家医入户难、咨询难、检查难等问题，以医院管理、门诊、急诊、护理、药学、检验、放射等质控中心为主导，深入调查研究，通过暗访对门急诊、服务态度、等候时长等情况进行深入了解，发现问题、整改落实，确保主题教育取得实效。

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