为深入贯彻落实以人民为中心发展思想，坚守客户至上的初心使命，中国移动天津公司以“津锐”党建品牌为红色引擎，全面深化数智化转型，以担当聚合力、以争先促突破、以善成求实效，聚焦“AI+服务”领域改革，主动思考、大胆创新，坚持精心、精品、精益的工作标准，统筹各部门协同发力，推动数智服务赋能全渠道、全场景，以高质量党建引领服务工作高质量发展，让数智服务更懂客户、更有温度。

数智赋能 质效双升：“AI+服务”构筑公司服务新能力

中国移动天津公司积极落实“AI+”行动计划，在“津锐”品牌引领下，组建跨部门数智服务能力攻坚队，统筹客户服务、数智化、市场、网络等多条线及各区分公司协同发力，聚焦“管理、运营、一线”三个维度，持续建强公司服务数智化能力，全面提升整体服务工作质效，让数智技术成为服务升级的核心引擎。

面向管理方面，公司在省大音平台搭建服务管理智能驾驶舱，实现重点服务数据体系化呈现及下钻至分公司、网格，指导各级管理者实时掌握服务工作基本面，为服务决策提供精准支撑，月均登录人数200余人，点击量2100余次。

面向运营方面，公司建立客户满意指数模型，基于智能算法对在网客户开展满意度预测，输出客户满意指数及分级，全面应用于客户分层分级差异化运营维系，精准对接客户需求。同时，全集团首创建立客户低评“类投诉处理”实时修复流程，推动服务问题快速闭环、善见成效，持续优化客户体验。

面向一线方面，结合热线服务能力，公司上线“AI分诊台”，依托大数据模型综合评估客户与业务画像，实现客户呼入即智能“分诊”，支撑热线话务人员提前洞察问题、快速响应处置；建强移动网络智能诊断能力，上线CCA系统，综合客户终端、业务、网络信息定位问题根因，助力一线维护人员精准高效处置，提升问题一次性解决率；完善“AI传声筒”能力，利用AI能力精准归纳客户来电诉求，并附加到工单中，提升服务响应效率。同时，完善“举证助手”智能体开发，支撑分公司提升申诉报告撰写质效；实现服务领域数字员工分公司全覆盖，其中“津小派”智慧派单数字员工在中国移动“云夕杯”数字员工评选中获评公司唯一“卓越数字员工”称号，数智化变革成效显著，充分彰显津锐品牌争先创优、精益求精的鲜明特质。

智能哨兵 一线护航：数智应用赋能公司服务新体验

“自从有了‘服务哨兵’，我们在做业务营销时心理就更踏实了，它就是我们的智能小助手，有啥情况，先问问它行不行，有没有服务风险，让我们心里更有底气！”这是中国移动天津公司一线营销人员的心声。由公司统筹客户服务部、数智化部精心打造的“服务哨兵”智能体，已成为一线员工的“智能战友”，也是公司数智服务升级的生动实践。

“服务哨兵”依托九天大模型、DeepSeek语义理解等先进技术，深度解析3.6万件历史申诉案例与300余篇服务规范，能精准理解复杂文本、自动构建知识图谱，快速判定风险、规范行为、预警问题。目前，“服务哨兵”已接入随身厅、OA、CRM等多系统，实现公司规模化应用，检索分析准确率近90%、月均调用7215次，荣获信通院最佳实践案例、天津移动“津智杯”智能体二等奖等多项殊荣。

作为公司数智服务的重要载体，“服务哨兵”以精益管理赋能前端，以精品服务温暖客户，让风险防控前置化，大幅减轻一线投诉解决压力，让员工将更多精力投入精准服务与客户关怀，真正实现数智赋能、效率与温度兼得。此举不仅推动公司服务质量持续提升，更让“客户至上 津心为您”服务品牌深入人心，让津锐精神在公司数智服务一线落地生根、彰显价值，助力中国移动天津公司打造有温度、高效率的数智服务新生态。

今后，中国移动天津公司将持续深化“津锐”党建品牌引领，坚守客户至上初心，深耕数智服务领域，不断迭代优化数智服务工具、丰富服务场景、提升服务质效，以担当践使命、以争先谋创新、以善成求实效，持续推动数智技术与服务工作深度融合，用更智能、更高效、更温暖的服务，回应客户期待、赋能企业发展，奋力书写天津移动数智服务高质量发展新篇章。（冯蕾 王珊）

来源：中国移动天津公司