在中国联通天津市分公司客户服务中心，本地投诉组是直面客户负面诉求、化解服务矛盾的关键班组。全员始终践行“联通好服务，用心为客户”服务理念，锚定服务标兵的创建标准，将妥善处理群众难题、修复客户感知作为核心职责，以共情倾听抚平客户焦虑，以专业高效解决各类纠纷，依托数字化智能工具提质增效，坚守客户服务的最后一道防线。

投诉处置岗位直面群众委屈与不满，每一份工单背后，都是客户亟待解决的烦心事。班组树立“先安抚情绪、再厘清问题、后落地解决”统一服务准则，组长张晔带头冲锋在疑难工单处置一线，带动全体组员统一服务标准。面对情绪激动、诉求繁杂的客户，大家始终保持耐心与同理心，完整倾听诉求、细致梳理事件脉络，全员达成共识：不推诿、不敷衍、不拖延，用包容姿态接纳每一位客户的倾诉。

为破解投诉处置耗时长、客户重复描述、同类问题反复发生等痛点，班组全员主动探索数字化服务落地路径，深度运用热线智能识别、知识智能体赋能投诉全流程。客户进线反馈问题时，系统自动调取全部历史通话记录，精准定位矛盾根源、情绪倾向与过往反馈记录，省去客户反复复述的麻烦；知识智能体实时推送业务政策、同类纠纷处置案例、标准化安抚话术，帮助工作人员快速找准沟通与处置突破口。针对易激化矛盾的争议类投诉，系统自动标记风险标签，班组统一调配力量优先跟进，大量纠纷实现一次性调解办结，有效压降重复投诉，持续提升投诉一次性化解率。

精进服务是班组常态化工作，团队建立长效案例复盘机制。围绕资费争议、网络感知、业务办理等高频投诉场景，全员定期集中研讨典型案例，共同梳理高效沟通话术、标准化处置流程、跨部门协同对接要点，汇总形成全员通用的处置参考规范，实现经验互通、能力共升。全体组员严守业务规范底线，在合规范围内最大限度为群众排忧解难，兼顾业务准则与人文温度，让投诉沟通不再冰冷生硬。

此前，一位市民因业务使用体验不佳多次来电反馈，长期积攒负面情绪，沟通时情绪十分激烈。接到工单后，班组工作人员摒弃流程化机械答复，先换位思考共情客户糟糕体验，留出充足时间让客户宣泄情绪；再逐条核查问题根源，联动相关业务部门逐项落实整改，全程主动致电同步处理进度。面对客户接连提出的各类疑问，组员们始终细致答疑、坦诚沟通，不回避问题短板、不简化处置流程。经过团队多轮协同攻坚，客户诉求得到圆满解决，积压的不满彻底消散，对班组认真负责、主动靠前的服务态度给予高度认可。

细微服务见初心，集体担当显温度。长期以来，本地投诉组全体成员扎根投诉服务一线，以服务标兵的创建标准严格要求自身，集体探索数字化工具落地应用方法，群策群力优化投诉处置流程，同心协力化解群众各类烦心事。未来，本地投诉组将继续凝聚团队力量，持续打磨全员专业服务能力，完善诉求闭环处置机制，用心用情处理好每一件群众反馈，高效化解矛盾、温暖津城客户，持续为广大市民提供专业、贴心、有温度的联通通信服务。

来源：天津联通