“您好，王女士，這裡是天津北辰區政務服務中心一號響應回訪中心，這次致電是對您之前辦理的人力資源服務許可証業務進行回訪。”

“客服人員很熱情，答復很充分，事情也得到了解決。但我之后還要辦理其他業務，對於整體流程還是不太明白，能不能再詳細介紹介紹？”

近日，北辰區政務服務中心一號響應回訪中心的客服人員對辦理人進行了常態化回訪，通過回訪了解到，王女士因業務需要還要申請勞務派遣許可証。對此，客服人員細致講解相關事項政策，提供辦事指南，並表示可以提供超前介入服務，利用線上“雲綜窗”，“面對面”解答辦理事項具體流程和所需材料。通過此次回訪，王女士順利辦理了后續各類人力資源業務，大大節約了時間和經濟成本。

近幾年，天津市工程建設項目改革不斷深化，但部分企業在申報項目時，還是存在事項網上申報流程不熟悉、申報時間長等問題。針對這些問題，北辰區政務服務中心於2021年出台了“項目+團隊”服務機制，成立由28個職能部門組成的項目服務團隊，每個項目精選業務人員擔任首席幫辦，建立專屬服務微信群，提供提前介入導辦、聯審事項領辦、復雜環節代辦、咨詢申報智辦“四辦”服務，並將評價回訪作為一個重大議題，嵌入政務服務流程。

“評價回訪不是終點，而是優化服務的起點。”回訪中心負責人表示，“我們以提高群眾滿意度為目標，成立了一支由6人組成的專職回訪團隊，按照窗口辦件未評必訪、差評必訪的原則，對服務態度、服務結果進行滿意度調查，並主動征求企業群眾對業務流程和政務服務改革的意見。”

“以前反映問題途徑單一，對接起來也不是很順暢，現在主動回訪很及時，效率高、速度快。”北辰區某物業公司負責人林先生說，“為這樣的服務點贊。”

近年來，北辰區積極提升政務服務質量。2021年，在全區各鎮街便民服務中心內推廣設置“辦不成事”反映窗口，提供兜底服務，解決企業群眾辦事過程中遇到的疑難事項和復雜問題。2022年，全面升級“好差評”工作模式，在政務服務大廳、辦事窗口等顯著位置設置評價二維碼，隨時隨地接受群眾評價監督，實現“線下+線上”全覆蓋。

“我們制定定期回訪、轉辦幫辦、整改反饋的閉環回訪工作制度，第一時間將回訪中的不滿意評價和意見建議轉至相關科室，限期3個工作日上報整改情況，全程跟蹤監督整改過程。今年以來，一號響應回訪中心已累計解決問題200余件，滿意率達94%。”北辰區政務服務辦分管負責人說。

《 人民日報 》（ 2023年08月03日 第 14 版）

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