“我們要當好客戶的‘嘴’、企業的‘耳朵’。”作為天津10086熱線投訴現場主管，高岩始終把這句話挂在嘴邊。

畢業后，高岩就來到中國移動通信有限公司天津在線營銷服務中心，每天替客戶“說話”、代企業“傾聽”。這份單調而又極其考驗耐心的工作，高岩一干就是21年。

不論面對多棘手的投訴電話，高岩始終帶著微笑受理。受訪者供圖

回想起剛參加工作時，高岩坦言：“對於這份職業，當時並沒有概念，隻覺得接線人員都很年輕漂亮，很羨慕，想和她們一樣。”帶著這份女孩子對美的追求，高岩開始系統學習服務禮儀、業務規范和理論知識。

高岩經過年復一年的努力，成為自己曾經羨慕的模樣。受訪者供圖

然而，盡管提前反復練習，做足心理准備，但接起電話那一刻，高岩心裡還是咚咚打鼓。從小性格內向、急躁的高岩，看起來並不適合這份工作，但她身上卻有一股倔勁，“別人都能干，為啥我不能？”

帶著疑惑，高岩找到自己的師傅，師傅告訴她：放平心態，不要有怨氣，我們的角色就是要幫客戶解決問題。出發點對了，后面的問題迎刃而解。從那一天起，高岩把客戶當做自己的親人，竭盡全力替客戶解決每一個問題。正是因為這份真誠，讓客戶對高岩屢屢稱贊。業務能力表現突出的高岩，也在2021年被任命為天津10086熱線投訴現場主管，專門處理一線話務人員解決不了的“疑難雜症”。

疫情期間，客戶的一通電話頓時讓大家焦急萬分：我在外地，沒辦法回天津，平時通過你們的攝像頭產品察看父母狀況，現在攝像頭壞了，電話也打不通，怎麼辦？

“每半小時呼叫一次老人，直到打通為止！”處理過各種復雜問題的高岩沉著冷靜，讓一線話務人員“盯緊”。終於，幾個小時后，老人的電話接通了，通過工作人員的遠程操控，重新調試了攝像頭。客戶通過攝像頭再次看到老人，懸著的心終於放下了，“感謝你們，替我盡了一份照顧父母的責任。”

這樣的復雜問題，高岩幾乎每天都要處理幾起。“因為是投訴電話，客戶打過來語氣都不太好，很多時候確實是因為客戶沒有明白具體的條款，把一些問題講通了，客戶的氣也就消了。”21年來，高岩本著為客戶解決問題的初衷，用情用力處理好每一通投訴電話。正因如此，不少客戶的投訴電話，轉到高岩這裡，最終變成了感謝。

“我做的還不夠，有些問題屬於一個類別，要推動一類問題高效解決。”細心的高岩對工作精益求精，對問題追根溯源，通過主動解決一類問題，大大降低了重復投訴率。

不久前，在公司領導的支持下，高岩所在的團隊提交了投訴小組化責任制改革的系統需求。通過初期的試點應用，試點人員工單辦結率、投訴滿意度等方面均得到顯著提升，有效解決了投訴處理中人員多、環節多、流程長，以及處理質量責任認定困難問題。目前投訴小組化責任制改革在投訴現場已全面推行，投訴處理質效得到快速提升。

“我們堅持以首問責任制為基礎，要求員工在預處理客戶投訴時，不推諉，不搪塞，減去傳遞，優先處理，快速解決問題。同時建立了投訴處理溯源制度，及時發現焦點投訴問題，實現各部門之間信息共享。”高岩介紹，兩年來，團隊竭力搜集並輸送業務服務流程典型和疑難焦點案例，針對客戶急盼問題及時發聲並提出反饋建議，推動各部門快速解決客戶問題的同時，做好客戶投訴的預防和封堵，助力客戶滿意度提升。

這些年來，高岩不記得換了多少個工作本，但每換一個新本子，她都在第一頁寫上“小事不過當天，大事不過一周”。正是因為這種自我驅動力，讓高岩21年如一日，將別人眼中的棘手難題，化為溫暖客戶的和風細雨。

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