回望刚刚过去的春节假期，作为金融保险服务企业，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”）暖心服务“不打烊”，坚持“以客户为中心”，采取多种举措，全力做好服务保障工作，为广大客户度过一个祥和的新春佳节保驾护航。

　　快速响应！七项举措精准对接客户需求

　　对保险行业而言，春节前后，客户对银行转账授权、保单借款还款、资料变更等保全业务办理类及保险产品条款等咨询类服务需求较大。

　　如何让客户“着急办”的业务实现“尽快办”？中国人寿寿险公司以推进运营服务转型升级为契机，加快服务线上化、智能化、生态化建设，快速推出七项服务及保障措施，确保假期服务更简捷、品质、温暖。

　　省心的线上办理服务。客户可通过寿险APP线上自助办理银行转账授权等90%的保全类办理业务。

　　贴心的业务提醒服务。客户可收到来自销售人员通过e店APP保全管家推送的六类提醒，包括名下客户保单续期交费、保单还款、满期金领取等，及时获知客户保单情况。

　　暖心的95519专线服务。客户可随时随地拨打95519客户服务专线，即时获得一站式咨询服务。

　　温馨的柜面服务。动态调整柜面营业时间及服务人员安排，老年客户及特殊群体临柜可获得专属陪同坐享服务。

　　放心的互联网在线咨询服务。客户可通过寿险APP、中国人寿保险股份有限公司官方微信等获得智能+人工在线咨询服务。

　　安心的服务运行保障。多部门协同工作，强化系统功能、服务、业务监控等联动机制，确保客户服务运行平稳。

　　此外，客服人员用心倾听客户声音，打造“声音监测-痛点分析-改进优化-验证反馈”的客户体验管理闭环，推动解决客户“急难愁盼”问题。

　　正月初一，客户张先生通过中国人寿寿险APP清楚掌握了名下保单的借款明细，多张保单一键还款，1600余万元的保单还款业务实现线上自助办理完成。客户李女士通过寿险APP“空中客服”办理了46万余元的保单借款业务。资料审核通过后，几分钟款项就汇入李女士的银行卡，切实解决了假期大额资金借款的需求。

　　平安过年！紧抓疫情防控不放松

　　春节是阖家团圆的传统节日，大家都沉浸在喜庆的节日氛围里，享受着家人团聚的幸福时光。此刻，抓好经营发展与运营服务各环节的疫情防控工作，保障安全与稳定，亦显得尤为重要。

　　中国人寿寿险公司严格做好系统内疫情防控各项工作，按照国务院联防联控机制下发的《关于印发2022年元旦春节期间新冠肺炎疫情防控工作方案的通知》要求，积极落实四方责任，强化所辖人员安全有序流动。公司下发专项通知，召开专题视频会议，对春节、冬奥会期间公司系统疫情防控和安全稳定工作做出部署，要求系统各级单位提高政治站位，压实工作责任，统筹发展与安全，强化疫情防控应急处置能力，坚决守住不发生聚集性感染和重大风险事故的风险底线。要求在京单位严格落实北京市政府相关要求，进一步加强在京人员出行管理，抓紧抓实各项举措，织密防控网，切实维护公司安全稳定大局。同时，要求系统各单位切实保障金融服务质量，坚持“以人民为中心”的发展思想，按照属地防疫要求，统筹做好疫情防控和金融保险服务工作。

　　疫情防控、服务保障，两手抓两手都要硬，线上线下服务供给“不间断”。一方面，发挥线上服务队伍高效应急处突优势，实现线上坐席服务资源集约化管理，通过云化部署与调度机制，开展7*24小时跨省际服务资源调度，支持坐席人员居家办公绿色快速审批，全国范围分时分地灵活配置服务资源，确保服务人员身心健康安全。发挥客户触点“哨所”作用，通过会办机制高效传递客户诉求，提升客户诉求办理时效。另一方面，健全线下服务网点应急服务保障机制，扎实做好常态化疫情防控和应急处置工作，坚持分区分类、因地制宜、精准施策，动态调整柜面营业安排。持续推广“无接触式”服务模式，加强“空中客服”远程视频服务引导，全力做好客户服务和销售支持，保障客户服务需求得到及时响应。

　　贴心守护！这个春节暖暖的

　　聚焦客户服务体验与一线员工健康，春节期间，中国人寿寿险公司2815名客服人员坚守岗位，为36万余名客户提供了239万次“不打烊”暖心服务，用实际行动守护每位客户的美好生活。

　　正月初一上午，年近70岁的独居老人李先生致电95519，告知自己摔伤，需要申请理赔。中国人寿寿险湖北省分公司客户联络中心呼入客户服务代表张定辉主动放慢语气、放大音量，关心老人身体状况，安抚老人情绪，并在老人无法明确提供投保信息时，耐心解释、不厌其烦步步引导，详实仔细记录下老人诉求，并将老人不太懂的问题解释到其听懂为止。考虑到老人现孤身一人，张定辉马上将客户诉求反馈至相关部门。电话最后，老人热情道谢：“谢谢你小伙子，让我感觉你就是我的亲人，感谢你的热心服务！”

　　正月初二早上8点，当大多数人还享受着节假日的悠闲欢乐氛围时，中国人寿寿险北京市分公司客户联络中心95519职场内电话铃声此起彼伏，应接不暇。聚焦客户集中来电查询养老金到账情况的服务诉求，联络中心紧急协调核实。为了安抚老年客户的焦急心情，让客户过个安心年、放心年，客户联络中心立即启动应急预案，紧急协调具备居家办公条件的人员上线支援。短短半小时，数十位伙伴安顿好家里的老人孩子，放弃了走亲访友，迅速上线，为客户提供热情专业的问答服务。当天400余位老年客户对95519服务给出满意评价。面对各种突发应急情况，95519人始终秉持“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，消解客户的疑虑，把客户的每一件“忧心事”办成“放心事”。

　　正月初五，中国人寿寿险安徽省安庆市龙口支公司客户服务中心迎来一位查询保单养老金情况的客户。经了解，其母亲年事已高，患有腿疾，行动不便，无法亲自前往柜面领取，且其母亲将在年后随家人前往外地。柜面经理当即决定在严格执行规章制度的前提下，特事特办，和工作人员刘慧准备好所有资料，与客户约好时间主动提供上门服务。正月初六一大早，二人在约定时间准时到达客户家中，悉心为客户办理了相关业务。

　　快捷温暖！用心诠释最美“敬业福”

　　在全国多点疫情散发的情况下，充分考虑到前期疫情因素，部分出险客户理赔申请受到影响，中国人寿寿险公司积极协调，妥善安排春节假期理赔人员值班，保证理赔服务不断档，理赔案件不滞压，保证小额案件日清日结，提升处理时效，为客户送去快捷温暖的理赔服务。

　　除夕夜，窗外是漫天烟火，人们在欢庆虎年的到来；窗内是灯火通明，中国人寿寿险广西分公司理赔人员麻莉红仍在电脑前审批赔案。“孩子，赶紧休息休息，来陪我看会儿春晚吧！”面对婆婆的规劝，麻莉红有些愧疚。“妈，对不起！我还有几个赔案需要处理，这是我的工作，我早一分钟处理也许对于别人来说就是早一分钟看到希望！”听完儿媳一番话，老人满是心疼。直至凌晨，麻莉红才终于完成了当天的工作。

　　大年初四，中国人寿寿险江苏省分公司理赔服务人员小杨接到了一位90岁高龄客户的理赔咨询电话。客户高女士在2021年年底不慎摔倒导致右大腿骨折，经过手术治疗及术后康复，近日已回到家中与返乡的子女们一同欢度春节。经亲友们提醒，高女士才想起，去年村里宣导购买了中国人寿的老年人意外伤害保险，便立刻拨打了中国人寿的理赔服务电话。小杨接到电话后，立即约定时间前往高女士家中，送去慰问的同时，协助高女士整理申请理赔的相关资料，并指导高女士的家人在手机上进行理赔申请。保险金当天就打到了高女士指定的银行卡中。出门送别时，高女士直夸：“大过年的，小杨你还坚持上门服务，真的太贴心了！”

　　中国人寿寿险公司理赔人员在春节假期坚守岗位，积极为有理赔需求的客户提供快捷、温暖的“赔”伴，他们坚守工作岗位，用行动践行温暖承诺，用敬业扛起保障担当，舍小家、顾大家，让客户真正感受到中国人寿的服务温度，用心诠释最美“敬业福”。

　　据了解，除夕至元宵节期间，中国人寿寿险公司系统共处理赔案43.69万件，给付金额13亿元，其中身故、伤残和重大疾病案件3万件，给付金额8.02亿元；医疗案件40.69万件，给付金额5亿元。（注：以上数据均不包含健康险条线大病保险等政策性业务赔付数据。）

　　中国人寿寿险公司表示，新一年，公司将聚焦数字化转型，继续依托大数据、AI智能、移动互联等新技术,借助OCR人脸识别、电子签名、银联鉴权等措施，在消费者投保、保全、理赔、回访等环节强化全流程、立体化风险防控体系，加强事前严格筛查、事中实时监测、事后持续排查，有效防控生产服务环节风险。对风险较高的保全业务采用安全系数更高的腾讯人脸识别方式，对老年客户办理的高风险业务开展专项回访，进一步提升服务安全性，做好风险防控闭环。在柜面试点打造保险文化宣传窗口，增强客户对保险意义和功用的科学理解，提升客户对保险价值的认同，开辟“增值服务体验区”“VIP客户服务区”等区域，满足消费者多元化服务需求。

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