冬夜漸深，一場三方手機視頻通話已經持續了一個多小時，天津市濱海新區人民法院生態城法庭李卓亭法官還在耐心細致地做著雙方工作。

家住中新天津生態城第一社區的孫大姐將房屋租給內蒙古來津工作的李鑫，在李鑫退租后，雙方對一千元的違約金產生爭議，一個多月前李鑫返回內蒙古老家，希望訴訟解決問題的孫大姐來到社區微法庭。這裡每周兩天有員額法官與駐庭調解員值崗，平時通過視頻系統與生態城法庭相連，需要法官幫助，可實時連線。孫大姐連線了李卓亭法官。考慮到案件標的額不大，當事人往返應訴成本過高，李卓亭法官決定在雙方下班后視頻調解。經過兩個多小時的辨法說理，調解終於成功，李鑫當場轉賬支付了違約金。

濱海新區法院拓展線上服務。濱海新區人民法院供圖

濱海新區法院自去年11月試行“社區微法庭”機制，零距離提供立案矛盾調處、立案輔助、普法宣講、預判訴訟風險等服務。居民在這裡不僅能參加法律講堂、觀摩庭審，還能咨詢求助法官，在家門口解決困難事、煩心事。

機制推行以來，濱海新區法院轄區441個社區正在實現全覆蓋，全院黨員干警下沉社區，定期輪值社區微法庭。

“法院畢竟人員有限，無法常駐社區，我們通過濱法智服系統，拓展線上服務，充分建立線上平台與線下配套設施有效對接機制，為群眾提供更加智能便利的訴訟和普法服務，為社區網格化法治服務提供了智慧解決平台。”濱海新區法院副院長馬越介紹，如果遇到重大涉及民生集體性矛盾、特殊人群所需法律服務等情況，群眾可以通過12368熱線逆向呼叫法官，預約法官在線互動調解矛盾或下沉社區，參與社區微法庭在線指導。線上解紛的群眾，還可以通過系統的社會評價和建議功能反饋，無法調解解決的也會根據群眾意願進入訴訟程序。

立案庭員額法官周凱就不止一次被呼叫到胡家園街道現場調解居民與物業公司的糾紛。雙方矛盾由來已久，由於不滿物業公司服務，濱瑞花園1700余戶多年拒繳物業費甚至與物業公司爆發沖突。周凱多次深入社區，實際勘察小區環境，走訪小區業主和物業公司，雙方了解爭議焦點。濱海新區法院相關負責人牽頭，專門召開多次由司法所、居委會、業委會代表和物業公司等共同參加的聯席會，經過耐心細致的工作，成功化解了糾紛。2021年，濱瑞花園物業繳費率達92%。“如果沒有主動排查矛盾，靠前解決糾紛，1700余起訴訟提交法院，壓力可想而知。”周凱說。

濱海新區人民法院“社區微法庭”為群眾解難題。濱海新區人民法院供圖

據介紹，12368是最高人民法院確定的、全國法院系統通用的司法信息公益服務號碼，負責案件信息查詢、提供常見程序性法律問題咨詢等。依托這一傳統平台，2021年3月19日，濱海新區正式上線運行12368濱法智服系統，包含12368來電通辦系統、信訪平台推送管理系統、訴源治理智能協調系統、社會評價與建議系統等四個板塊，以工單形成、推送、處理、滿意度回訪為閉環工作流程，為當事人提供一站通辦、一網通辦、一號通辦、一次通辦的訴訟服務。

今年六月，執行案件當事人林青給12368濱法智服熱線打來電話，反映需要遞交材料卻因為執行法官出差無法聯系上。電話內容第一時間通過熱線工單系統向主審法官推送，主審法官第二天就主動聯系了當事人，雙方完成材料交接。

濱法智服將院內所有干警、特邀調解組織、律師調解室、監督機構及特邀調解員納入通訊系統，話務員在指揮中心接聽熱線后能夠當場解答的當場回答，不能即時解決的形成工單推送到相對人，所有干警通過手機安裝APP在線接收工單，24小時辦結並流轉回到管理員平台。

話務員在指揮中心接聽熱線后當場解答問題。濱海新區人民法院供圖

12368來電通辦，將信訪平台推送管理系統，實現全流程監督、全閉環管理，不同類型案件設置不同處理時限。濱法智服可基本解決工單推送不處理、超期不處理情況，當事人來電意見得到及時回復﹔利用數字智能化把握信訪苗頭，抓早抓小，有效化解重復訪和無理訪﹔走進群眾，將矛盾化解在未然和初期，依托智慧平台利用調解方式將矛盾盡早化解，減少訴訟增量，助力社會治理。

12368平台的智能外呼技術支持話術和場景定制，具有一鍵撥打、批量外呼等功能，經過對庭前調解、開庭通知、應訴通知等業務場景的試用，可解決當前業務痛點，完成法院電話送達業務外，承擔疫情播報、疫苗接種通知、防范電信詐騙等功能。目前已根據社區需要，完成社會治理領域呼叫三萬六千余次，接通率85%。

濱法智服系統還挖掘利用海量司法案件資源，提供面向各類訴訟需求的相似案例推送、訴訟風險分析、訴訟結果預判、訴前調解建議等服務，為減少不必要訴訟、降低當事人訴累提供有力支持。深度挖掘分析海量案件信息資源，監測社會治理存在的突出矛盾，預判經濟社會發展變化趨勢，提供決策參考和咨詢。

建立運行至今，已經推送工單1325份，24小時內准時辦結863件，發送即時消息及公告169人次。收集回訪問卷近312份，信訪平台收入預警案件179件，對接全區441個村居、社區微法庭管理和服務，工單滿意度調查率為92.6%。（文中當事人均為化名）

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