農業銀行遠程銀行中心積極順應金融服務線上化的發展趨勢，深挖新媒體客戶服務潛力，活用新媒體傳播力，構建遠程新媒體客服運營新模式，為群眾辦實事、解難題。

用“新”守護 金融知識常相伴

2021年，農業銀行遠程銀行中心積極借助新媒體傳播優勢，聚焦服務主業，策劃推出“農行客服小姐姐”講業務視頻專輯及“麥子君遠銀講堂”長圖文系列作品。以生動形象的視頻、圖文，向客戶普及金融知識、講解業務辦理小妙招，讓人民群眾當金融知識“明白人”，得到廣大人民群眾的熱烈反響和積極轉發，系列作品累計瀏覽量已突破800萬。

聚焦主業，主題鮮明。遠程銀行中心充分發揮身處服務一線的優勢，深挖廣大人民群眾關心、關注的熱點問題，通過“內容有料、靈動有趣”的創作模式，累計推出“玩轉農行信用卡”“愛心守護未成年人用卡安全”“帶您了解農行掌銀藏文版轉賬功能”等10余個熱門系列主題，一經推出就引起行內外廣泛點贊，有效發揮新媒體客服運營在打造品牌和維系客群中的重要作用。

聚焦難點，實用有效。區別於其他新媒體作品，遠程銀行中心“農行客服小姐姐”及“麥子君遠銀講堂”系列作品重點聚焦廣大客戶日常業務辦理遇到的實際問題，業務知識與視頻圖像有機融合，操作講解與文字提示簡潔明了讓人民群眾看得懂、記得住、用得上，能夠實實在在解決日常生活中遇到的金融難題，做到金融服務需求從人民中來，金融服務成果到人民中去。

從“新”出發 溫情服務暖人心

面對電信詐騙花樣多、形式新的防范難點，遠程銀行中心著力發揮新媒體客服運營優勢，將公眾宣傳教育作為反詐的關鍵環節，創新“線上+線下”新媒體客戶服務場景，織密“全民反詐”網，讓人民群眾能接受、有觸動、受教育，通過守護人民群眾的“錢袋子”，來溫暖人民群眾的“心窩子”。

聚焦線上，觸點多樣。為確保防范電信詐騙工作部署落地有效，遠程銀行中心策劃拍攝“農行客服小姐姐助您防范校園詐騙”“明辨虛假金融廣告”“合法合規用卡”等7期主題短視頻，發布在掌銀資訊專區、總分行微信公眾號、視頻號、農銀融媒等新媒體平台上，力爭實現新媒體客戶服務觸點全方位覆蓋，讓人民群眾隨時隨地繃緊防詐之弦。截至目前，系列作品線上累計播放量已突破100萬次。

聚焦線下，筑牢防線。電信詐騙手法升級更新不斷，為鞏固反詐成效，遠程銀行中心將視頻素材投放至網點智能播控系統，面向廳堂客戶普及電信網絡詐騙相關知識，有效助力網點在防范和打擊電信網絡新型違法犯罪中的前沿陣地發揮作用。自專題視頻上線以來，線下網點滾動播放量已超百萬次，播放范圍覆蓋全行近2萬家線下網點，覆蓋率近90%。

煥“新”動力 農情服務展新篇

看不清、找不到、掃不出、打字難……“數字鴻溝”讓老年客戶不能及時享受線上金融服務便利。為有效引導老年群體更好地融入數字金融生活，遠程銀行中心不斷深挖新媒體優勢潛力，為線上客戶服務注入農情服務的新動能，不斷提升適老化金融服務水平，推動適老化金融服務提質擴面。

聚焦需求，農情相伴。針對老年客戶群體對金融服務的特殊需求，遠程銀行中心精心推出“跨越數字鴻溝”“服務老年客戶”系列新媒體作品，並通過掌銀小信封向老年掌銀用戶推送。通過“農行客服小姐姐”手把手講解，教會老年客戶通過智能手機完成生活中常見的金融功能操作，幫助老年客群跟上移動金融發展的腳步。

聚焦體驗，服務升溫。2021年，伴隨掌銀發版更新，遠程銀行中心積極構造完善掌銀端適老助老、特殊群體無障礙服務功能模塊。投產聊天室語音播報服務功能，打造“音有所感，文皆可讀”的無障礙客戶金融服務旅程，上線老年客戶進線直達人工服務功能，為老年群體提供更溫暖的農情服務。

農情服務，天天進步。下階段，遠程銀行中心將繼續全力做好新媒體線上服務，落實落細“我為群眾辦實事”實踐活動要求，積極構建以客戶服務為主線，以客戶經營、客戶運營和信息反饋為補充的“1+N”業務發展格局，為廣大客戶提供更便捷、更貼心的優質金融服務。

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