为进一步提升税费咨询服务质效，天津市税务局近日举办了以“用心倾听，换您非常满意”为主题的12366税费咨询体验师聘请活动，将纳税人缴费人从“线上”请进来，近距离感受12366热线的真诚服务，换位体验、交流工作、问计问需，营造征纳互信、互联、互动氛围。同时邀请来自云账户（天津）共享经济信息咨询有限公司和天津滨海高新技术产业开发区小微企业联合工会的两位人大代表担任“首席体验师”，通过沉浸式体验和面对面交流，共话税费咨询服务新格局。

沉浸式体验 服务走新更走心

2批共31位税费咨询体验师通过互动交流、现场观摩、换位体验，切身感受12366热线的运行情况、服务方式及工作状态，增加税企双方相互信任、相互理解，持续改善征纳关系。云账户公司总裁办高级经济师、人大代表杨曼丽对此次与热线深入交流的机会表示感谢，并表示，通过现场体验了解到热线真诚、高效服务背后的付出是巨大的，在百万级咨询量压力下，标准不降，质量不减，切实为纳税人缴费人解答税费问题，用辛勤服务换来纳税人缴费人“非常满意”。热线对人大代表关注的社保缴费、个税汇算及退税等问题进行了详细解答与耐心辅导。同时，热线诚请人大代表对增值税留抵退税工作“走流程”，全面了解留抵退税政策内容、税务机关工作流程及热线服务方式，记录体验感受，听取改进意见，及时推出整改优化举措，诚邀人大代表体验即将上线的智能语音咨询，充分感受智能咨询便利化，为打造专业、精准、智能的热线服务提建议、出点子，助力热线服务质效再提升。

面对面交流 企业有获更有感

座谈会上，热线负责人向税费咨询体验师们介绍了热线发展历程及新推出的多项服务举措，体验师代表根据自身经营情况、税费优惠享受情况及税费咨询体验，提问题、说建议、谈体会，业务骨干现场解答税费疑难问题，对提出的意见和建议进行梳理，并以此为参照进一步提升咨询服务质效。体验师纷纷表示，热线服务日趋全面，税费政策、办税流程、涉税软件操作等问题解答面面俱到，并且热线工作人员礼貌耐心、解答精准，成为纳税人缴费人身边的“税费咨询师”。融易算（天津）企业管理有限公司财务人员深有感触，“通过现场体验，看到了税务人员‘幕后’的辛勤付出，体会到了工作人员的真诚用心，感受到税务部门和我们是税企同心的，很感动，很温暖”。

常态化推进 措施见行更见效

热线将建立“税费咨询体验师”活动常态化机制，积极搭建税企交流沟通平台，划分行业类别邀请纳税人缴费人现场观摩、换位体验、提出建议，让体验师成为税务工作建设的参与者，助力税务部门寻找纳税人缴费人“需求侧”和咨询服务“供给侧”最佳结合点，持续优化服务举措，更好解决纳税人缴费人难点、痛点、堵点问题，最大限度满足纳税人缴费人咨询需求，切实提升纳税人缴费人咨询体验。同时，积极开展满意度回访工作，更大范围主动收集纳税人缴费人对全面提升12366热线咨询服务质效的意见建议，广泛了解纳税人缴费人的咨询需求，针对性制定服务优化方案，力争接起每一通来电、答好每一个问题，力争每一次问需问效、沟通反馈收获纳税人缴费人“非常满意”的评价，让税费咨询服务在共建共治、互相理解、持续改进的基础上再上新台阶。

来源：天津市税务局

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