近日，民生银行天津分行从客户的视角重新审视自身服务，积极转变思路，在深入调研的基础上正式启动了“全能行员”服务项目，通过固化服务流程推动“A+N”的陪伴式服务模式改造，不断完善与优化提升网点服务品质。

过去厅堂传统的服务模式是引导式、分区分段服务，即A岗（咨询引导）+B岗（智能设备）+C岗（等候区及柜台）模式，客户进入网点后先由大堂经理接待引导，优先使用厅堂智能设备办理业务，如涉及机具无法办理的业务再引导客户至柜面办理。而“A+N”则是对服务模式的彻底变革，该模式的核心是一站式全程陪伴服务，在A岗对客户进行识别、分流后，由厅堂一名手持IPAD的服务经理（即N岗人员）为客户一站式办理业务、解答客户咨询、推荐金融产品。该名服务经理办理完手头客户的业务后，继续去等候区按号码顺序受理下一位客户的业务。

日前，客户张女士亲身体验了民生银行“智能银行”带来的全新陪伴式服务。当张女士进入民生银行天津河北支行看到厅堂等候客户较多，焦急地告诉服务经理急需一张借记卡给孩子缴学费。A岗服务人员立即将张女士引导到智能机具，引导客户插入身份证后，机具自动读取客户信息，待进行人脸识别后，录入基本信息，提示客户设置交易密码留存电子签名。整个开卡过程不超过三分钟。业务办理完毕，张女士不断夸奖民生银行的新“神器”，“这可比原来方便多了，机器也能开卡呀，真好用。柜台办理慢不说，还要排队等号。我在机具上开卡几分钟就能办完了。”

服务人员又向张女士介绍了民生银行全能行员陪伴式服务可满足的服务项目。客户经常办理的客户信息修改、转账汇款、电子银行、微信提示等业务都可在机具3至5分钟内迅速完成。全程陪伴式自助服务，客户可以免于取号、排队等候的烦恼，从冗长的等待中解放出来。同时，智能化的先进设施也提升了民生银行的服务品质。厅堂服务人员不再只提供简单柜面操作服务，更多的是主动服务。

初冬微寒，走进民生银行天津分行的厅堂，用心周到的一站式陪伴服务让人心生暖意。民生银行天津分行始终坚持“服务大众，情系民生”的使命，以客为尊，持续提升服务质效，打造厅堂新标杆，以专业周到的服务打动客户，做客户身边可信赖的银行。

来源：民生银行天津分行

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