近日，天津市稅務局正式上線智能語音咨詢系統“津稅寶”，該系統能夠為納稅人提供7×24小時智能咨詢服務，同時，“秒回”納稅人繳費人提出的稅費問題，實現了稅費咨詢零等待。據統計，截至10月24日，智能咨詢共提供服務6萬余次，與納稅人交互10萬余次，有效緩解了人工話務壓力，切實提升了稅費咨詢服務質量。

政策咨詢秒回復 智能客服不打烊

從2022年6月起，隻要納稅人撥打天津12366納稅繳費服務熱線智能客服就能聽到：“您好，我是智能小慧，很高興為您服務……”這段語音，據了解，智能客服“津稅寶”採用雲之聲識別引擎，通過語音識別和語義理解技術實現了“仿真應答”，納稅人可與智能客服進行多輪問答交互，再由智能客服迅速匹配答案並合成語音播報答復，目前語音識別和答復准確率達80%以上。“我是‘稅務小白’，以前遇到難題總會撥打12366熱線詢問，但征期高峰時的12366熱線需要排隊等待接聽，現在有了智能客服，不僅能快速反饋問題，還能精准解答。就在前兩天，公司變賣房產不清楚如何繳稅，我馬上撥通智能12366，智能客服通過核對納稅人類型、不動產取得方式等信息最終向我精准播報了銷售房產的稅費規定。”剛剛參加工作的天津青禾科技發展有限公司潘會計說。

稅費政策學習機 專業稅務小助手

從事財務工作十余年的巨柯科技（天津）有限公司的財務負責人黃先生，過去平均每個月都會撥打12366熱線十余次，而最近他撥打人工電話的次數明顯減少。他表示：“今年各項稅費政策密集出台，作為單位的財務負責人需要及時掌握最新政策，智能客服不需要人工等待，實現即時咨詢高速秒回，使用更方便，速度也更快。”

為了有效提升智能客服“津稅寶”的解答准確率，12366熱線安排專人對最新稅費政策文件進行關鍵字與同義詞提煉，歸納標准化咨詢問題，不斷充實知識庫內容。對智能客服不定期開展訓練實時校准糾錯，使其更接地氣、更人性化。據了解，目前，“津稅寶”知識庫中已經錄入標准問答1.25萬條，擴展問答9.28萬條，內容涵蓋房產交易、發票、個人所得稅等納稅人重點關注的稅收政策。同時，“津稅寶”能夠在與納稅人交互的過程中不斷學習，通過對通話錄音構建數據分析模型，對服務用語、解答語速、通話時長等情況進行分析，為12366熱線服務質效提升提供輔助和參考，最大限度滿足納稅人的多元化、個性化需求，不斷提升納稅人的獲得感和滿意度。

稅費服務提質效 咨詢解答好幫手

“我們是一家小型企業，因業務需要我們應如何繳納印花稅？”日前，12366熱線坐席人員王玥接到了一個咨詢電話。同時，她的智能語音坐席助手同步識別出具體問題，並敏銳地抓取到了通話過程中的“借款合同”和“印花稅”等關鍵詞，自動打開知識庫頁面后匹配了數條關於借款合同印花稅的相關政策，協助坐席人員順利完成了問題解答。“過去，我們接聽電話需要一邊聽一邊記錄，費時費力。”王玥說，“現在有了智能語音坐席助手，它能實時通過語音識別功能，將我們和納稅人的對話轉錄成文字，節約了工單記錄時長，咨詢工作效率大大提高。”

天津市稅務局相關負責人表示，天津市稅務局認真貫徹落實中辦、國辦《關於進一步深化稅收征管改革的意見》，將“傾力打造智慧稅務”作為今年天津稅務系統的“三件大事”之一，上線本地智能咨詢系統是加快智慧稅務建設的重要舉措，也是解決納稅人日益增長的咨詢需求、優化納稅人咨詢體驗的重要途徑。接下來，天津市稅務局將繼續深化智能咨詢系統建設，從服務體驗、場景應用等方面優化完善，打造高質量、現代化的智能咨詢服務，為更好地服務廣大納稅人繳費人、打造更優稅收營商環境做出新的貢獻。

來源：天津市稅務局

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