【新春走基层】12348热线让法律人的温度温暖群众

律师正在耐心地为群众解答难题

1月17日下午，天津网络媒体“新春走基层”采风团来到天津市公共法律服务中心。服务大厅内咨询台前公证员和律师正在耐心地为群众解答疑问，12348公共法律服务热线20多名律师正在通过电话为来电咨询的群众解答法律难题。

天津市公共法律服务中心2015年建成运行，整合公共法律服务资源，发挥市级实体平台和12348公共法律服务热线的服务功能，为群众提供包括律师咨询、公证、法律援助等在内的一站式、便捷的法律服务，引导群众依法理性维权。

“热线服务让我感觉到法律人是有温度的。律师不仅要稳定当事人消极的情绪，避免当事人做出过激的不法行为，同时还要尽力引导他们用正确的渠道反馈和解决问题。律师也要站在咨询者的角度理解他的态度，对他进行安慰，再慢慢地引导到法律条文当中去，让群众更容易接受。”天津津海律师事务所的刘琴律师2019年11月成为一名12348公共法律服务热线接线律师，几个月的接线工作让她对律师工作有了更新的认识。

律师正在通过电话向来电咨询的群众解答法律难题

“公共法律服务人员，不仅要为老百姓解答法律问题，也要为他们做好心理疏导工作。”天津市法律援助中心主任表示，12348公共法律服务热线2016年的1月份建成运行，现有坐席27个，有200个执业律师组成的专业团队提供服务，为群众提供7*24小时全年不间断的法律服务，咨询的内容覆盖了公证、法律援助、司法鉴定、仲裁等公共法律服务事项。

2019年11月底的一天，一位80岁左右的张大娘拨通12348公共法律服务热线，寻求帮助。张大娘丧偶独居，儿女在外地和外国生活，因楼上邻居装修工程问题导致居住房屋严重漏水，联系物业公司协调无果，在自身年老体衰无力解决问题的情况下拨打12348热线寻求帮助。张大娘的问题是典型的侵权法律关系，符合法律援助条件。然而简单事件之外的是，张大娘的情感和委屈无处倾诉，心理脆弱、孤独。在12348公共法律服务热线从事接线工作已经接近3年的天津津联律师事务所律师的陈睿，耐心地倾听，对她进行安抚，直到她心情好转对妥善解决事件建立起信心。

律师正在通过电话向来电咨询的群众解答法律难题

“选择在这个平台为群众服务，主要还是源自于对公益的执念，作为一名律师，我愿尽自己的社会责任为弱势群体提供必要的帮助，让困难群众尽快走出难关。将我们的法律工作者的关爱真正的传递出去。”对于公共法律服务的价值陈睿有着深切地感受。

一边给当事人解答法律问题，一边安抚当事人情绪的情况，在天津市公共法律服务中心每天都在发生。正因为是这样，让广大的群众越来越信任这个平台，同时，12348热线在依法维权，创建和谐社会中发挥着重要的作用。

天津市司法局公共法律服务一处处长表示，12348热线开通以来接听量逐年上升，以2019年10月为例，工作日的呼入量为日均千次左右，热线总体坐席接通率在96%以上，热线服务满意率基本在98%以上。