民生银行天津分行扎实推进金融消费者权益保护工作

金融消费者权益保护工作是维护金融稳定的基础，既关乎银行业健康可持续发展，也事关社会公平正义与社会和谐。随着金融产品和服务日益丰富，民生银行天津分行全面贯彻监管机构和总行关于消费者权益保护工作新要求，持续完善金融消费者权益保护工作体系。2020年以来，天津分行着力提升工作质效，在工作机制、培训宣导、投诉管理、系统控制等方面，不断充实工作内容，努力创新工作方式，多措并举推进分行消费者权益保护工作有序开展，取得明显成效。

第一、坚守责任，创新突破，消保工作亮点纷呈

夯实基础，加强体制机制建设

民生银行天津分行从银行健康可持续发展的高度开展消保工作，将消费者权益保护从经营理念转化为具体的制度规范和经营行为，制定了消费者权益保护工作计划、投诉处理管理办法、金融知识宣传教育工作实施细则等一系列规章制度，形成了“一个纲领性文件+多份专项制度”的消保体系，将天津分行消保工作提升到一个新高度。

整章建制，建立消保委统筹工作机制

民生银行天津分行在建立消费者权益保护工作管理体系的基础上，进一步健全消保工作机制，加强对消保工作的组织和领导，提高消费者权益保护工作质量和效率。在分行层面，成立了消费者权益保护工作委员会，由分行行级领导和各条线负责人组成，负责组织、指导和推动辖内分支机构开展消费者权益保护工作；在支行层面，组建了由支行行长、分管行长联动各网点消保工作联系人的消保工作团队。初步形成了一套纵贯全行、横跨多专业的消保工作组织体系，为全行消保工作持续稳定发展奠定了坚实基础。

凝心聚力，树立消保文化理念

民生银行天津分行将消保文化与《民生DNA》企业文化理念践行相结合，持续推进消保文化特色建设，创新、丰富活动内容与形式，对行内全体员工进行业务知识、安全保卫、行为规范等内容的培训，通过学习银行消费者权益保护理论和多种真实案例，提高银行从业人员的消费者权益保护意识和水平，促进分行消保工作水平提升。

周密部署，推进销售全流程管理

民生银行天津分行坚持将消保理念融入产品和服务的设计开发环节，建立健全基金、保险等外部公司和相关产品的准入审批、产品销售、客户服务等环节的内控管理制度，提升售前管控能力。在售中环节充分履行信息披露义务,主动引导客户开展风险承受能力评估和产品适合度评估。在售后环节强化业务监督检查，积极征询消费者对于产品、服务的意见和建议，并主动分析改进。

有的放矢，完善投诉管理机制

民生银行天津分行创新工作机制，规范消费者投诉管理，明确投诉负责人，确保件件有回音、事事有答复；落实首问负责制，强化处理时限和责任要求。天津分行积极开展投诉根源治理，深挖投诉根源，将客户投诉治理由单纯的工单处理，转向从根源入手，举一反三，触及深层矛盾分析。同时做好部门联动，定期组织召开投诉分析例会，规范业务办理模式、强化业务培训、加强合作机构监督管理等工作，对投诉集中度较高的业务领域加强重点治理，落实以“客户为中心”的服务宗旨，有效降低投诉数量。

关口前移，搭建风险提示机制

民生银行天津分行深入挖掘各类渠道发现的风险隐患，加强调研分析，针对群众反映强烈的突出问题加大风险提示力度，提升消费者风险防范意识和能力。针对投诉多发和风险隐患较大的事项，组织编写风险提示材料，加强警示教育。

优化方案，规范科学考评机制

民生银行天津分行着力加强考评工具在消费者权益保护工作中的运用。将消费者权益保护工作纳入内部经营绩效考核体系，引导发挥内部经营绩效考核在规范业务经营行为和提升消费者权益保护工作质效方面的作用。在承接总行考核要求的基础上，针对天津分行消保工作的实际情况对考核方案进行了细化和优化，科学评估消费者权益保护工作开展情况和实际效果。

精心策划，创新开展宣教活动

民生银行天津分行多措并举，积极开展形式多样、内容丰富的宣传活动，亮点纷呈，形成全方位、立体化、广覆盖的宣传格局，进一步增强消费者的法律意识和维权意识。一方面以营业网点为宣传主阵地，通过设置宣教专区、厅堂微沙龙、多媒体设备等方式，针对客户群体开展宣传教育活动；另一方面，充分利用自媒体广泛、高效的传播优势，通过微信公众号、抖音、H5等新媒体，开展活泼、新颖的金融知识宣传普及活动。

第二、不忘初心，强基固本，开创消保工作新局面

消费者权益保护工作任重道远，商业银行作为责任主体责无旁贷，仍需坚定前行。民生银行天津分行将践行“以人民为中心”理念，认真贯彻监管及总行工作要求，推动消费者权益保护工作再上新台阶。

强化队伍建设，培养专业人才

加强消保队伍建设和人才培养是做好消保工作的基础要件，天津分行将持续推动消保专职人员配备，保障消保工作有效开展，同时将熟悉相关业务，并且有从事消保工作意愿和能力的人员充实到分行职能部门、支行网点的专/兼职消保岗位，保障消保工作有效开展。

追溯源头治理，形成工作合力

消费者权益保护工作既涉及各业务部门产品创新前沿，又涉及各分支机构客户服务细节，需要全行上下通力协作，各单位将消保工作要求内化于心，外化于形，从产品和服务角度强化源头治理，加强对消费者权益保护工作指导。

深入宣教工作，丰富宣传内容

积极参与并联动监管机构开展各类宣教活动，深入开展走进校园、社区及企事业单位相关活动，提高金融知识普及活动的力度和广度，确保广大金融消费者知晓金融知识，不断提高消费者金融风险防范意识、权益维护意识和风险识别能力，为社会公众提供更加优质的金融服务。

第三、肩负重任，戮力前行，履行好银行业社会责任

延伸金融服务，践行社会责任

民生银行天津分行积极宣传普及金融知识，树立行业服务典范，努力服务每一位客户，并将继续致力于产品创新、服务升级和价值创造，将金融知识宣传教育工作和消费者权益保护工作作为常态化、制度化工作，切实提升广大消费者的金融素养，打造具有市场前沿竞争力的全渠道特色金融服务体系，为经济社会发展做出更大贡献。