列车长郭悦：将心比心服务旅客

10月2日早上八点，天津客运段G325次列车长郭悦带着乘务组来到车队点名，准备乘务备品。然而原本普通的乘务工作因为一条乘务命令而变得紧张起来——10月2日，G325次列车临时倒换车底，由原复兴号重连车底更换为复兴号长编组车底。

郭悦接到命令，心里“咯噔”一下。由于倒换车底车型不同，编组也会出现变化，涉及到部分车厢旅客不能对号入座，甚至找不到座位。透过车站提供的“席位换乘通知单”，她对换乘情况有了初步了解，仅北京南始发一站，就有242名旅客需要调整座位，其中不乏跨过半列车的座位调整，这需要旅客拖着行李箱，足足走过半列车才能找到座位，如果旅客不理解、不配合怎么办？

可是没有这么多让她思考的时间，她深知唯有主动出击才能消弭旅客的不满。她决定，带领乘务组分别守住调换座位集中的几节车厢，主动寻找相关席位的旅客，同时利用列车广播播放致歉辞，力争在旅客发现问题前，给出解决方案。

“这就是我的座位我不走”“你们怎么搞的？为什么让我们走那么远？”9号车厢的旅客反映最为激烈。

原来9号原本是商务座和一等座旅客，而调换车底后，他们的座位跑到了16车。整整29名旅客，要拖着行李箱从狭窄的车厢里走过半列车。

“谁遇到这种情况都免不了着急上火，大家一定要将心比心、安抚好旅客的情绪，力所能及地帮助他们解决困难。”郭悦一面叮嘱列车工作人员，一面耐心做好解释工作，她带头主动接过旅客手中沉重的行李箱，用一对一的服务，引导旅客就坐。

从9号车厢到16号车厢，8节207米的距离，郭悦带领着乘务员一位旅客一位旅客的引路，肩扛手提拖着行李，把29名旅客安顿好。

从中午12点始发，到晚上10点多列车终到前，郭悦和乘务组每站开车后都要把耐心解释、搬运行李、引导旅客的工作重复一次又一次。

这期间，防疫消毒、发放赠品、送餐送水，哪个作业环节都没有落下过，遇到重点旅客时，郭悦还不忘在座位上挂一个中国结，以互相提示做好重点服务。就这样，5人的乘务组最终完成了500多名旅客的座位调换，并以真情和细心的服务，取得了旅客的谅解。

列车抵达厦门北站，广播里再次传出列车长的致歉通告。这时一名旅客穿过车厢，来到郭悦面前，朝她笑着说：“车长辛苦了。”

对她们来说，看到旅客们紧缩的眉头逐渐舒展，脸上露出笑容时，所有的辛苦都是值得的。