天津市河东区税务局：配强咨询电话接线小组 高效服务纳税人

“业务咨询电话是服务纳税人、缴费人的重要窗口，它既能跨越空间距离提供办税指引，又能够有温度地针对具体问题提供解决方法，同时能通过合理的指引让纳税人、缴费人少跑路，因此我们下大力气投入人力物力打造高水平的咨询电话接线团队，增设电话席位，加强专业化水平，让纳税人、缴费人有更好的咨询体验和办税便利度。”天津市河东区税务局相关负责人说。

据了解，为满足纳税人、缴费人的业务咨询需求，该局将纳税咨询热线进行专业化、规范化升级，组建了专门负责接听纳税咨询电话的接线客服小组，通过增设接听坐席数量，引入网络服务器电话接听模式，实现了4部电话同时接听不同纳税人来电咨询的功能，提高纳税人咨询电话的接听量。同时，该局设置电话排队等候功能，纳税人在所有线路均繁忙的情况下可自由选择等待或挂机。接线客服小组会对当日全部未接通电话进行回拨，确保纳税人、缴费人的问题得到解决。目前日均接线1000通左右。

同时，该局还通过多渠道收集纳税人关心的热点、重点问题，建立全面的知识库，组织各税种业务骨干成立专家组，对接线客服小组进行培训，保障了回复的专业性和建议的可行性，节约了纳税人、缴费人的时间。

“一句问候能抚平纳税人的焦虑，一个回答能换来纳税人的踏实感，用一通电话解决纳税人、缴费人的问题，让他们少跑路、少排队，获得更好的咨询体验和办税体验，这就是我们努力的目标。”该局接线小组成员说。