工行天津市分行全面推广线上线下一体化运营服务新模式

“在工商银行开公司账户太方便了！我人在外地，通过手机就提交了预约开户申请。”李先生是天津某五金销售部的负责人，他口中的预约开户正是工商银行推出的“线上线下一体化”对公结算便捷开户服务。

李先生的公司去年年底刚刚成立，主要经营五金产品的批发和零售。公司刚刚成立不久，还属于创业初期，急需开立对公结算账户。前期受疫情影响，李先生无法回津配合银行进行开户尽职调查。工商银行天津宏泰支行的对公客户经理马宝军了解到情况后，向他推荐了工行线上受理、网点处理的“线上线下一体化”企业便捷开户模式，即企业法人可通过工行手机银行录制视频方式完成开户意愿核实并提交预约开户申请，再由代理人到银行网点办理后续业务，即可完成对公账户的开立手续。李先生成功开立对公账户后，对工行线上线下一体化的业务办理模式给出很高的评价。

近年来，工行天津市分行着力推进“线上线下一体化”运营流程建设。目前，该行已实现了借记卡、资信证明、增值税专票、对公凭证等业务场景的线上线下一体化运营。通过线上化、协同化的整合操作，工行可为各类企业、个人客户提供高效、便捷的服务体验。

一是实物类业务实现了线上受理，网点领取或物流交付。以“一次都不跑”为宗旨，工行天津市分行将以往借记卡换卡、个人资信证明、对公凭证和增值税专票等需客户到店办理的服务场景转变为线上办理。2020年全年工行天津市分行换卡不换号业务线上订单量超16000笔，线上订单占比超98%。原本在柜面办理需耗时约10分钟，线上下单用时不足原模式用时的1/10，客户业务办理体验显著提升。线上下单，后台集中制卡并邮寄的新模式也极大减轻了网点业务压力、节约了更多人力成本。

二是现金类业务实现了线上预约，网点办理。支持外币兑换、上门收款等业务场景的线上线下一体化服务，打通了各渠道、各系统以及前后台机构之间的服务断点。工行天津市分行外币兑换业务支持客户线上申请，现金中心统一处理，网点兑换的线上线下一体化服务。2020年，该行外币预约取现场景共服务客户超1200名，线上订单量超2000笔。通过打通接线上渠道与后台中心以及营业网点之间的业务流程，彻底解决了原模式下，客户预约后因没有库存而无法成功办理的服务难题。客户按照预约时间到网点办理兑换，也避免了外币现金不足往返多个网点的情况，节省了路程、减少了等候时间。

三是信息类业务实现了线上受理，自动处理，电子交付。2020年，工行天津市分行累计受理线上个人历史明细打印申请超10000笔。个人历史明细、银行询证函、个贷结清证明等业务的全线上化、电子化办理，满足了客户随时、随地、随心的金融服务查询、证明需要。工行在业内率先实现“客户线上申请、系统自动处理反馈结果”全线上化业务流程，推出了银行函证业务第一个品牌——“函证E信”。函证单位仅需在线提供被函证单位银行账号即可完成函证申请，精简了原来函证流程中需函证单位准备、确认、收发纸质函件资料等一系列相关工作。在银行运营方面，处理用时也从原来的10个工作日缩减至约30秒即可完成。

四是实现了账户类业务线上受理，网点处理。企业办理开户、账户信息变更等业务可在线上提交申请，网点完成面签等后续环节。工行首创的企业便捷开户模式，实现了客户在线预约、在线选择心仪账号、在线确认意愿、在线跟踪办理进度。网点完成开户流程可同步发放支付结算产品，将以往对公开户业务需多个交易、多次审核、多次签章的复杂流程精简为一次办理、一次签章、一次审核。柜面办理时长由原来的1-2小时缩减至半小时左右。客户不再需要往返3次以上，真正实现了“只来一次、一次办成”。

“线上线下一体化”运营流程的建设，是工行积极运用互联网服务思维，构建的全新复杂业务便捷办理、无缝衔接、信息实时交互、资源高效协同的订单式服务模式，打通了线上渠道与线下网点、后台中心的边界，消除了渠道间、系统间的流程断点，并实现了对业务流程运转质效的全程跟踪和评估，推动了运营资源的优化配置的同时也带来良好的客户服务体验。