天津市提升老年患者就医满意度 服务贴心通堵点措施暖心解痛点

　　不会用手机、App预约、交费，不熟悉诊疗流程总是多跑路……在当前智慧化就医的背景下，老年人看病仍有不少“难点”“痛点”。为给老年人打造便捷就医全流程服务通道，天津市卫生健康委在全市医疗机构开展了教老帮老助老管老服务，老年人“不会操作有人教、没有手机有人帮、行动不便有人助、就医不畅有人管”，多举措提升老年患者就医满意度。

　　4月13日一大早，市环湖医院门诊大厅前，众多患者排起了长队，队伍中老年人占了很大比例。工作人员不断提醒着人们：“先扫码，再进入。”“老年人不会扫码，进门往右走无健康码通道，有医保卡、身份证就行。”针对一位老人的疑问，工作人员回答道。

　　走进门诊大厅，专为老人设置的“无健康码通道”标志一目了然，记者看到，工作人员会为老人们进行面对面流调，登记身份证、社保卡、手机号等信息。“上岁数了，眼神不好、记性也差，总是用不惯手机扫码，来之前还担心进不了门诊，到这儿才知道有老年人绿色通道，真是贴心、暖心。”来看神经内科的郭大娘高兴地说。

　　环湖医院门诊办公室副主任陈博年介绍说，该院门诊患者中老年人较多，大约占总门诊量的60%—70%。该院按照市卫生健康委的统一要求在门诊设置了“老年人无扫码入院绿色通道”，每天安排数量充足的工作人员，为不使用智能手机的老年人和其他特殊人群测温、流行病学调查，只需一两分钟就能完成相关信息登记，既保证疫情防控需求，又方便老年人入院就医。“每天需要走绿色通道的老年人大约百人左右，在我们医院每天平均2000人的门诊量中所占比重不大，但这一举措实实在在地给他们带来了方便。”陈博年说。

　　据市卫生健康委介绍，除天津医科大学总医院空港医院、天津市海河医院2家定点医院外，全市收治老年患者的三级医疗机构均已开通“老年人无入院扫码系统绿色通道”或建设了“无入院扫码系统”助老服务点。据初步统计监测，全市二级及以上医疗机构通过人工非扫码服务为老年人提供入院便利服务超过50万人次。

　　不仅是方便了老年人入院，为了方便老年人就医，目前，天津市二级以上公立医疗机构均在门诊服务中心设置了老年人综合服务中心，安排相关专业人员辅助解决老年人就医中遇到的问题，对有需要的老年人给予陪诊服务。在自助机、挂号、交费、住院等窗口，各医院都设立了助老服务点，有志愿者或者工作人员手把手帮助老年人办理各种就医手续。

　　家住静海区的廖大爷患白内障多年，到眼科医院就诊前，老人一直为不会使用自助挂号而苦恼。一进医院，志愿者就看到了廖大爷，主动上前细心询问，帮助廖大爷顺利地挂上了号。

　　不仅如此，志愿者还帮廖大爷在手机上下载了预约挂号软件，耐心为他讲解预约挂号流程，解决了廖大爷心中的诸多疑惑。

　　廖大爷笑着说：“这下可学会了用手机预约挂号，我也跟时代接轨了，今后看病方便多了。”

　　在市中医药研究院附属医院，门诊志愿者杨清告诉记者：“我们医院每个时段都有志愿者在各个点位为老年人提供服务。就拿自助挂号机来说，有些老年人操作起来确实感觉吃力，有人在旁边指导或者替他们操作，真的能帮他们解决大问题。”

　　市卫生健康委截至目前的统计显示：全市三级医疗机构在入院扫码、自助机、挂号、交费、住院手续办理等点位建设395个助老服务点；全市二级及以上医疗机构老年人综合服务中心为老年人提供服务超过37万人次；全市二级及以上医疗机构为老年人、残疾人、军人等按规定提供优先服务的人员提供优先服务超过12.3万人次。

　　据了解，天津市还在二级以上医疗机构推广了门诊多学科联合会诊（MDT）服务模式，对疑难病症实行一站式服务，让患者尤其是老年患者少跑路。如果患者就诊不能当日取回检查检验结果且需要因同一疾病查看结果再次就诊，原则上只需挂一次号。因同一疾病在同一专业科室同时需要普通医保和门特医保服务的患者，天津市还探索门特号与普通号打包组合，减少患者尤其是老年患者重复挂号。

　　升级加力强化医院管理能力、优化诊疗服务流程、提高服务态度……在保证疫情防控的基础上，天津市卫生健康行业将以就医需求为导向，发挥投诉管理机制作用，精准查找老年人看病就医不便问题，切实办好老年人就医等民生实事，让老年人享受到便捷的就医服务。（记者 徐杨）