民生銀行天津分行扎實推進金融消費者權益保護工作

金融消費者權益保護工作是維護金融穩定的基礎，既關乎銀行業健康可持續發展，也事關社會公平正義與社會和諧。隨著金融產品和服務日益豐富，民生銀行天津分行全面貫徹監管機構和總行關於消費者權益保護工作新要求，持續完善金融消費者權益保護工作體系。2020年以來，天津分行著力提升工作質效，在工作機制、培訓宣導、投訴管理、系統控制等方面，不斷充實工作內容，努力創新工作方式，多措並舉推進分行消費者權益保護工作有序開展，取得明顯成效。

第一、堅守責任，創新突破，消保工作亮點紛呈

夯實基礎，加強體制機制建設

民生銀行天津分行從銀行健康可持續發展的高度開展消保工作，將消費者權益保護從經營理念轉化為具體的制度規范和經營行為，制定了消費者權益保護工作計劃、投訴處理管理辦法、金融知識宣傳教育工作實施細則等一系列規章制度，形成了“一個綱領性文件+多份專項制度”的消保體系，將天津分行消保工作提升到一個新高度。

整章建制，建立消保委統籌工作機制

民生銀行天津分行在建立消費者權益保護工作管理體系的基礎上，進一步健全消保工作機制，加強對消保工作的組織和領導，提高消費者權益保護工作質量和效率。在分行層面，成立了消費者權益保護工作委員會，由分行行級領導和各條線負責人組成，負責組織、指導和推動轄內分支機構開展消費者權益保護工作﹔在支行層面，組建了由支行行長、分管行長聯動各網點消保工作聯系人的消保工作團隊。初步形成了一套縱貫全行、橫跨多專業的消保工作組織體系，為全行消保工作持續穩定發展奠定了堅實基礎。

凝心聚力，樹立消保文化理念

民生銀行天津分行將消保文化與《民生DNA》企業文化理念踐行相結合，持續推進消保文化特色建設，創新、豐富活動內容與形式，對行內全體員工進行業務知識、安全保衛、行為規范等內容的培訓，通過學習銀行消費者權益保護理論和多種真實案例，提高銀行從業人員的消費者權益保護意識和水平，促進分行消保工作水平提升。

周密部署，推進銷售全流程管理

民生銀行天津分行堅持將消保理念融入產品和服務的設計開發環節，建立健全基金、保險等外部公司和相關產品的准入審批、產品銷售、客戶服務等環節的內控管理制度，提升售前管控能力。在售中環節充分履行信息披露義務,主動引導客戶開展風險承受能力評估和產品適合度評估。在售后環節強化業務監督檢查，積極征詢消費者對於產品、服務的意見和建議，並主動分析改進。

有的放矢，完善投訴管理機制

民生銀行天津分行創新工作機制，規范消費者投訴管理，明確投訴負責人，確保件件有回音、事事有答復﹔落實首問負責制，強化處理時限和責任要求。天津分行積極開展投訴根源治理，深挖投訴根源，將客戶投訴治理由單純的工單處理，轉向從根源入手，舉一反三，觸及深層矛盾分析。同時做好部門聯動，定期組織召開投訴分析例會，規范業務辦理模式、強化業務培訓、加強合作機構監督管理等工作，對投訴集中度較高的業務領域加強重點治理，落實以“客戶為中心”的服務宗旨，有效降低投訴數量。

關口前移，搭建風險提示機制

民生銀行天津分行深入挖掘各類渠道發現的風險隱患，加強調研分析，針對群眾反映強烈的突出問題加大風險提示力度，提升消費者風險防范意識和能力。針對投訴多發和風險隱患較大的事項，組織編寫風險提示材料，加強警示教育。

優化方案，規范科學考評機制

民生銀行天津分行著力加強考評工具在消費者權益保護工作中的運用。將消費者權益保護工作納入內部經營績效考核體系，引導發揮內部經營績效考核在規范業務經營行為和提升消費者權益保護工作質效方面的作用。在承接總行考核要求的基礎上，針對天津分行消保工作的實際情況對考核方案進行了細化和優化，科學評估消費者權益保護工作開展情況和實際效果。

精心策劃，創新開展宣教活動

民生銀行天津分行多措並舉，積極開展形式多樣、內容豐富的宣傳活動，亮點紛呈，形成全方位、立體化、廣覆蓋的宣傳格局，進一步增強消費者的法律意識和維權意識。一方面以營業網點為宣傳主陣地，通過設置宣教專區、廳堂微沙龍、多媒體設備等方式，針對客戶群體開展宣傳教育活動﹔另一方面，充分利用自媒體廣泛、高效的傳播優勢，通過微信公眾號、抖音、H5等新媒體，開展活潑、新穎的金融知識宣傳普及活動。

第二、不忘初心，強基固本，開創消保工作新局面

消費者權益保護工作任重道遠，商業銀行作為責任主體責無旁貸，仍需堅定前行。民生銀行天津分行將踐行“以人民為中心”理念，認真貫徹監管及總行工作要求，推動消費者權益保護工作再上新台階。

強化隊伍建設，培養專業人才

加強消保隊伍建設和人才培養是做好消保工作的基礎要件，天津分行將持續推動消保專職人員配備，保障消保工作有效開展，同時將熟悉相關業務，並且有從事消保工作意願和能力的人員充實到分行職能部門、支行網點的專/兼職消保崗位，保障消保工作有效開展。

追溯源頭治理，形成工作合力

消費者權益保護工作既涉及各業務部門產品創新前沿，又涉及各分支機構客戶服務細節，需要全行上下通力協作，各單位將消保工作要求內化於心，外化於形，從產品和服務角度強化源頭治理，加強對消費者權益保護工作指導。

深入宣教工作，豐富宣傳內容

積極參與並聯動監管機構開展各類宣教活動，深入開展走進校園、社區及企事業單位相關活動，提高金融知識普及活動的力度和廣度，確保廣大金融消費者知曉金融知識，不斷提高消費者金融風險防范意識、權益維護意識和風險識別能力，為社會公眾提供更加優質的金融服務。

第三、肩負重任，戮力前行，履行好銀行業社會責任

延伸金融服務，踐行社會責任

民生銀行天津分行積極宣傳普及金融知識，樹立行業服務典范，努力服務每一位客戶，並將繼續致力於產品創新、服務升級和價值創造，將金融知識宣傳教育工作和消費者權益保護工作作為常態化、制度化工作，切實提升廣大消費者的金融素養，打造具有市場前沿競爭力的全渠道特色金融服務體系，為經濟社會發展做出更大貢獻。