工行天津市分行强化适老渠道建设 提升老年客群服务体验

随着社会老龄化程度逐步加剧，老年群体越来越多受到社会关注。工商银行天津市分行坚持“以客户为中心”服务理念，科学规划网点布局，充分考虑老年客户群体的特殊需求，多措并举加强适老化渠道建设，努力为老年客户提供优质的网点金融服务体验。

一是完善服务硬设施，加强适老化建设。工行天津市分行在营业网点选址、设计之初，就充分考虑老年客户需求，优化网点布局、完善网点设施。截至今年一季度末，工行天津市分行辖属网点已达319家。通过对符合条件的营业网点设置无障碍坡道、无障碍扶手、张贴无障碍通道标识，最大程度方便老年客户进出。目前，工行已在天津市主要生活圈内布放ATM机具1300余台、网点内投放智能设备超1100台，实现了网点智能化全覆盖。随处可见的工行网点已成为众多老年客户首选的自助金融服务场所。

二是优化智慧助老服务，打造适老服务平台。为持续提升老年客户使用智能服务的易用性和安全性，工行推出了智能机具“老年客户关爱版”，在业务办理环节系统可自动识别55岁以上客户，主动切换至“屏幕字体变大，转账汇款简单”的放大版界面，可快速帮助老年客户找到所需要的业务功能，为老年客户带来了贴心、便捷的服务体验。为让更多老年人用得上、愿意用、用得好智能金融技术产品，工行坚持传统服务方式与智慧化服务创新并行，强化网点客服经理对到店老年客户的协助与引导，为老年客群提供厅堂等候、交流沟通、提醒提示、自助机具操作、业务辅助等系列服务，使老年客户到店如到家。

三是打造温馨厅堂环境，增强公益宣教服务。工行天津市分行持续深化“工行驿站”服务内涵。在全辖网点配备具备了冷热水功能的饮水机、老花镜；放置备有多种书籍、杂志的图书角；配备具有多种充电接口的手机充电站，以及可以利用等候时间了解最新防诈骗及消保知识的“公众教育区”等，满足老年客户日常需求的同时，也使得等待时间也不再孤单。为帮助老年客户更好的识别金融交易安全隐患，传播养老金融专业知识，工行天津市分行以“厅堂微沙龙”“金融知识进社区”等形式定期开展主题活动，利用发薪日等老年客流较为集中的时段，结合当下社会热点问题，为老年客户举办金融知识（产品）普及、消保宣传、支付安全、防诈骗等内容多样的公益知识小讲堂等活动，以便老年人掌握防诈骗知识和技能，用实际行动关爱和服务老年客群。

未来，工行天津市分行在现有基础上，还将推出更多针对中老年客户特点的服务，加大走进社区、村镇宣传及特殊情况上门服务力度，为推动全社会关注老年群体需求贡献更多金融力量。