渤海银行天津分行落实老年人支付服务便利化工作

为进一步提升老年人金融服务的便利化，渤海银行天津分行以“简化客户操作、提升客户体验”为目标，关注老年客群的服务需求，制定关于提升老年人金融服务便利化工作实施方案，为老年客户提供便利化金融服务。

强化服务管理，提升服务意识

明确“养老一族”为该行重点服务的客群之一，营业网点人员为老年客户服务时，秉承“特事特办、一事一议”的原则，提高服务沟通话术，营造“尊老、敬老、爱老”的服务氛围，让老年客户体验到“如家”般的亲情服务。牢固树立“以客户为中心”的服务理念。针对日常老年客户反馈的突出问题，加强服务需求分析和调查研究，妥善解决客户需求，做到事事有跟踪、件件有落实。

优化服务流程，提升服务便捷

对重点领域、关键环节及特殊人群或因特殊原因无法亲临柜台办理业务的客户提供上门服务，在风险可控的前提下为客户提供便利化服务。优化网点软硬件设施，提供便民服务。营业网点设置老年人轮椅坡道及无障碍标识，设立爱心服务窗口，配备爱心座椅、老花镜、验钞机、雨伞、饮水机、医疗箱、防滑地毯等便民设施，满足老年客户日常服务需求。厅堂服务人员主动做好老年客户的一对一服务，给予特别的关心关爱，让客户充分感受到温暖。线上线下相结合，保留传统柜面服务。充分尊重客户办理业务渠道的选择权，逐步提升老年客户对智能化的认知。对于依赖传统金融服务的客户群体，该行保留传统柜面服务，并安排沟通能力强、经验丰富的员工提供面对面咨询及业务指导，满足客户多元化需求。

95541电话银行推出“敬老专线”特色服务

积极创新支付服务方式，制定多项“适老化”服务功能方案。客户服务中心秉承“用心服务、用情服务、用智服务”理念，依托大数据智能识别技术，自动化精准识别客户身份，聚焦老年人日常生活高频求助事项，倾情打造了“95541敬老专线”特色服务，60岁以上客户拨打95541，可免去语音菜单及按键操作，“一键直达”人工服务，有效提升了老年客户服务体验。

加强宣传引导，提升风险意识

以通俗易懂的形式开展移动支付知识普及宣传活动，帮助老年客户熟悉移动支付产品与服务的使用流程，缩小“数字鸿沟”。针对老年客户特点开展金融常识讲座、印制老年人服务手册、利用典型案例讲解防骗技巧，提升老年客户风险防范意识。

渤海银行天津分行将持续做好客户金融服务管理，强化一线人员业务培训及主动服务意识，提高处理突发事件的能力和水平，为客户提供人性化、便捷化、专业化的金融服务。