“旅客朋友们，列车即将到达终点站香港西九龙车站，欢迎您下次乘车”。2019年7月10日，天津客运段津福车队首次开通了G305/6次天津西-香港西九龙的跨境高铁列车。这趟列车的开行，丰富了广大旅客前往香港的出行选择，加快了内地与香港之间的经济文化旅游的互联互通。一年来，G305/6次乘务组以“智美”服务法为依托，用专业的服务态度、过硬的服务技能、人性化的服务内容、舒适的乘车环境、完善的人员队伍建设，将G305/6次跨境高铁列车打造成为京津冀地区旅客首选的列车。
“贴心管家”：“智美”旅途在身边
G305次列车乘务员为旅客服务。赵磊摄
走进G305/6次列车的车厢，给人的第一感受就是舒适。整洁的座椅、怡人的空气、舒适的温度，让你进入到车厢内第一时间就仿佛回到了家中一般。“您好，欢迎您乘车，我帮您引导一下座位。”乘务员引导座位后，像变魔术一样拿出了专用毛毯、一次性头枕巾，一路上还时不时的询问温度怎么样？需不需要加饮品？中午午餐有没有忌口？乘务员就如“贴心管家”一般，守护在每一名旅客身边。
说道“贴心管家”，就不得不提到G305/6次乘务组的“智美”服务法。“智美”服务法是以“体察入微”为服务理念，打造个性化、精细化服务，创新电子化、智能化的服务生态，满足旅客多元化需求。其中，由乘务员们集思广益的“便民服务箱”堪称是服务的极致，老花镜、针线包、地图、充电线……旅途常需物品应有尽有。尽管都是小物件，却常能为旅客解燃眉之急。G305/6次跨境列车还针对老、幼、病、残、孕等重点旅客，以在椅背扶手或衣帽钩上悬挂中国结的方式，提醒列车上的“贴心管家”们时刻注意重点旅客。
基于“互联网+”的概念和思维，“智美”服务法推出智能化一站式向导服务，旅客通过扫描二维码获取跨境乘车须知、电子服务指南，将沿途风景、美食、城市交通线路等相关信息掌握在手。
“服务专家”：车下苦练基本功
2020年的春运，是G305/6次开行后的第一个春运。春节前夕，郑州、石家庄普降大雪，G305次由于其他列车在天津西站临时倒换车底，导致G305次始发时已经晚点，又由于雨雪天气限速运行，导致列车到达广州南站时已经晚点2个小时之久。长时间晚点，造成大量港籍旅客滞留广州南站，很多旅客都是带着满腔的“怒火”上车。面对这些港籍旅客，列车长和乘务员用熟练的粤语为他们一一解答后续换乘等一系列问询，很多港籍旅客也为G305次列车乘务员的职业素养感到震撼。
G305次列乘务人员进行形体练习。赵磊摄
他们之所以能够熟练地使用粤语，是与所有值乘跨境列车的乘务人员日常大量的培训学习分不开的。为了更好的服务旅客，乘务员们苦练英语、粤语，学习《广深港高铁铁路行车组织规则》、香港段列车运行图等相关业务知识，了解香港地区的人文知识，不断提高现场解答旅客问询的质量。“干中学，学就用。”质朴的话语背后，是G305次列车乘务员们一以贯之的“服务哲学”。
“逆行战士”：防控疫情有作为
“说实话，只要一上车，我的神经就立刻紧绷起来。虽然成熟的应急预案、严密的防护措施让我们胸有成竹，但仍然不敢有丝毫松懈。每隔一个小时我们乘务员就会对列车内的‘常触碰部位’进行消毒，每隔四个小时对地面和卫生间进行全面消毒。”G305/6次列车长郝帅说。
面对2020年年初的新型冠状病毒肺炎疫情，许多途经武汉的列车相继停运，但是G305/6次列车始终没有停运，为做好列车疫情防控工作，津福车队总结了“112113”防控工作法，即：每站开车后播放1次健康文明提示;对进津旅客列车长要掌握情况并填写1张旅客交接单；在列车到达天津西站前十五分钟进行广播宣传不少于2次；引导每名进津旅客扫描1次二维码，登录 “来津人员信息登记系统”，如实填报个人信息及出行方式；为每名进津旅客进行1次测温工作；如发现体温超过37.3摄氏度的旅客，会再次进行3次测温复核。
G305次列车运送防疫物资。赵磊摄
G305/6次作为跨境列车，在筹备之初就对于人员选拔做到了严之又严，所有乘务人员全部为党团员。面对为疫情严重地区运送医疗人员、救援物资的重要任务，车队立即成立党团员突击队，外地的职工更是放弃了春节期间回家与家人团圆机会，坚守在岗位上。疫情期间，G305/6次列车累计运送医疗物资9批761件，运送医疗队伍3批53人。
伴随着中国高铁的发展，中国高铁服务也成为其密不可分的一部分。G305/6次跨境高铁列车是一只年轻的服务团队，但是他们在困难面前勇于学习、直面挑战，用青春、奉献彰显了新一代铁路人的有作为、敢担当。（天津客运段供稿）
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