用青春詮釋服務 用奉獻彰顯擔當

“旅客朋友們，列車即將到達終點站香港西九龍車站，歡迎您下次乘車”。2019年7月10日，天津客運段津福車隊首次開通了G305/6次天津西-香港西九龍的跨境高鐵列車。這趟列車的開行，豐富了廣大旅客前往香港的出行選擇，加快了內地與香港之間的經濟文化旅游的互聯互通。一年來，G305/6次乘務組以“智美”服務法為依托，用專業的服務態度、過硬的服務技能、人性化的服務內容、舒適的乘車環境、完善的人員隊伍建設，將G305/6次跨境高鐵列車打造成為京津冀地區旅客首選的列車。

“貼心管家”：“智美”旅途在身邊

G305次列車乘務員為旅客服務。趙磊攝

走進G305/6次列車的車廂，給人的第一感受就是舒適。整潔的座椅、怡人的空氣、舒適的溫度，讓你進入到車廂內第一時間就仿佛回到了家中一般。“您好，歡迎您乘車，我幫您引導一下座位。”乘務員引導座位后，像變魔術一樣拿出了專用毛毯、一次性頭枕巾，一路上還時不時的詢問溫度怎麼樣？需不需要加飲品？中午午餐有沒有忌口？乘務員就如“貼心管家”一般，守護在每一名旅客身邊。

說道“貼心管家”，就不得不提到G305/6次乘務組的“智美”服務法。“智美”服務法是以“體察入微”為服務理念，打造個性化、精細化服務，創新電子化、智能化的服務生態，滿足旅客多元化需求。其中，由乘務員們集思廣益的“便民服務箱”堪稱是服務的極致，老花鏡、針線包、地圖、充電線……旅途常需物品應有盡有。盡管都是小物件，卻常能為旅客解燃眉之急。G305/6次跨境列車還針對老、幼、病、殘、孕等重點旅客，以在椅背扶手或衣帽鉤上懸挂中國結的方式，提醒列車上的“貼心管家”們時刻注意重點旅客。

基於“互聯網+”的概念和思維，“智美”服務法推出智能化一站式向導服務，旅客通過掃描二維碼獲取跨境乘車須知、電子服務指南，將沿途風景、美食、城市交通線路等相關信息掌握在手。

“服務專家”：車下苦練基本功

2020年的春運，是G305/6次開行后的第一個春運。春節前夕，鄭州、石家庄普降大雪，G305次由於其他列車在天津西站臨時倒換車底，導致G305次始發時已經晚點，又由於雨雪天氣限速運行，導致列車到達廣州南站時已經晚點2個小時之久。長時間晚點，造成大量港籍旅客滯留廣州南站，很多旅客都是帶著滿腔的“怒火”上車。面對這些港籍旅客，列車長和乘務員用熟練的粵語為他們一一解答后續換乘等一系列問詢，很多港籍旅客也為G305次列車乘務員的職業素養感到震撼。

G305次列乘務人員進行形體練習。趙磊攝

他們之所以能夠熟練地使用粵語，是與所有值乘跨境列車的乘務人員日常大量的培訓學習分不開的。為了更好的服務旅客，乘務員們苦練英語、粵語，學習《廣深港高鐵鐵路行車組織規則》、香港段列車運行圖等相關業務知識，了解香港地區的人文知識，不斷提高現場解答旅客問詢的質量。“干中學，學就用。”質朴的話語背后，是G305次列車乘務員們一以貫之的“服務哲學”。

“逆行戰士”：防控疫情有作為

“說實話，隻要一上車，我的神經就立刻緊繃起來。雖然成熟的應急預案、嚴密的防護措施讓我們胸有成竹，但仍然不敢有絲毫鬆懈。每隔一個小時我們乘務員就會對列車內的‘常觸碰部位’進行消毒，每隔四個小時對地面和衛生間進行全面消毒。”G305/6次列車長郝帥說。

面對2020年年初的新型冠狀病毒肺炎疫情，許多途經武漢的列車相繼停運，但是G305/6次列車始終沒有停運，為做好列車疫情防控工作，津福車隊總結了“112113”防控工作法，即：每站開車后播放1次健康文明提示;對進津旅客列車長要掌握情況並填寫1張旅客交接單﹔在列車到達天津西站前十五分鐘進行廣播宣傳不少於2次﹔引導每名進津旅客掃描1次二維碼，登錄 “來津人員信息登記系統”，如實填報個人信息及出行方式﹔為每名進津旅客進行1次測溫工作﹔如發現體溫超過37.3攝氏度的旅客，會再次進行3次測溫復核。

G305次列車運送防疫物資。趙磊攝

G305/6次作為跨境列車，在籌備之初就對於人員選拔做到了嚴之又嚴，所有乘務人員全部為黨團員。面對為疫情嚴重地區運送醫療人員、救援物資的重要任務，車隊立即成立黨團員突擊隊，外地的職工更是放棄了春節期間回家與家人團圓機會，堅守在崗位上。疫情期間，G305/6次列車累計運送醫療物資9批761件，運送醫療隊伍3批53人。

伴隨著中國高鐵的發展，中國高鐵服務也成為其密不可分的一部分。G305/6次跨境高鐵列車是一隻年輕的服務團隊，但是他們在困難面前勇於學習、直面挑戰，用青春、奉獻彰顯了新一代鐵路人的有作為、敢擔當。（天津客運段供稿）