天津8890專線入圍全國政務熱線“十強”

近日，從第四屆全國12345政務熱線年會上獲悉，經第三方權威機構零點有數D3方評估平台評定，天津市8890便民專線位列全國政務熱線（12345）省級運行質量前十強中的第四名。這是繼第一季度“天津8890”微博獲人民網“全國十大服務中心微博”和“天津十大政務機構微博”政務指數微博影響力“雙第一”之后再獲佳績。

疫情發生后，市疫情防控指揮部將“88908890”電話設為疫情問題受理電話。面對陡然增加的話務量，如何優化服務流程，提高問題處置效率，提升受理群眾在疫情防控期間訴求的溫度與熱度，成為擺在市便民專線服務中心的一道“考題”。

建立聯動辦理機制、調整系統工單分類、充實業務知識庫……市便民專線服務中心第一時間啟動應急預案，進入戰時狀態，與各區政府和市各委辦局建立橫縱聯動、上下貫通的辦理機制，及時推送有關疫情問題，督促相關部門及時回復、迅速解決，將群眾反映疫情防控相關問題納入“快速處理通道”，切實落實早發現、早報告、早隔離、早治療。自疫情發生以來，市便民專線受理反映疫情問題突破百萬件，先后向有關部門轉辦多起涉及物資短缺、疑似謠言、物價上漲、消費糾紛等問題，以及疫情重點地區人員來津防控舉報，為維護我市社會穩定作出了積極貢獻。

同時，對於群眾疫情來電一律進行特殊標記、特殊統計、特殊處理，劃分成咨詢、投訴、呼吁建議、線索舉報“四個類別”，規范疫情類工單錄入標准，每天將疫情相關情況分別分析匯總，報送市委、市政府和有關部門，為分析研判提供第一手資料，並根據相關部門的權威答復，及時將疫情相關政策、解答口徑，以及群眾來電反映的共性問題錄入知識庫，為更好地服務百姓做好知識儲備。

如果說，接訴是便民專線工作的開始，那麼辦理才是破解群眾難題的關鍵。在市政務服務辦領導下，市便民專線服務中心不斷完善督辦督查方式，採取重點盯辦、以函督辦、協調聯辦、通報促辦的方式，把優質服務送到老百姓的心坎上。

對重點問題挂賬盯辦，明確時間節點，及時回訪群眾，並就盯辦情況向有關區政府和市級部門反饋，確保解決到位﹔向各承辦單位發送問題督辦轉辦單，實行線上督辦，與各承辦單位共同推進問題解決﹔通過與承辦部門聯合召開協調會，對重點難點問題協調督辦﹔定期梳理群眾反映強烈的熱點、難點問題，形成《督查快報》發送有關區政府，明確督查內容和解決時限，促進問題解決。今年以來，市便民專線幫助4400多名農民工解決拖欠工資疑難問題69件，涉及工資金額約1.7億元。

民有所呼、我有所應。隨著疫情防控進入常態化，便民專線的服務范圍不斷拓展，從政務服務、公用服務、社會服務到疫情問題、健康碼問題，從農民工欠薪受理到惠企政策辦理、企業復工手續……讓群眾提出的合理訴求，限期內予以解決，確保件件有著落、事事有回音，暢通政府和群眾溝通的橋梁，便民專線服務永遠在路上。（記者 劉平）