天津市便民專線筑牢政府百姓“連心橋”

人民網天津8月7日電 近日，從第四屆全國12345政務熱線年會上獲悉，經第三方權威機構零點有數D3方評估平台評定，天津市8890便民專線位列全國政務熱線（12345）省級運行質量前十強中的第四名。這是繼第一季度“天津8890”微博獲人民網“全國十大服務中心微博”和“天津十大政務機構微博”政務指數微博影響力“雙第一”之后再獲佳績。自新冠肺炎疫情發生以來，按照市委、市政府的決策部署，“88908890”電話成為疫情問題受理電話。今年以來，共受理各類訴求636.98萬件, 比去年同期增加206.96萬件，增長48.13%，熱線電話滿意率99.49%。

推進服務流程優化，提高問題處置效率。一是建立聯動辦理機制。與各區政府和市各委辦局建立橫縱聯動、上下貫通的辦理機制，及時推送有關疫情問題。二是調整系統工單分類。將涉及新冠肺炎疫情問題，劃分成咨詢、投訴、呼吁建議、線索舉報“四個類別”，規范疫情類工單錄入標准。三是充實業務知識庫。及時將疫情相關政策、解答口徑，以及群眾來電反映的共性問題，根據相關部門的權威答復及時錄入知識庫，知識庫信息總量近10萬條。

完善督辦督查方式，著力破解群眾難題。一是重點盯辦。對市領導批示的重點問題挂賬盯辦，明確時間節點，及時回訪群眾，並就盯辦情況向有關區政府和市級部門反饋，確保解決到位﹔二是以函督辦。向各承辦單位發送問題督辦轉辦單，實行線上督辦，與各承辦單位共同推進問題解決﹔三是協調聯辦。通過與承辦部門聯合召開協調會，對重點難點問題協調督辦﹔四是通報促辦。定期梳理群眾反映強烈的熱點、難點問題，形成《督查快報》發送有關區政府，明確督查內容和解決時限，促進問題解決。今年以來，幫助4400多名農民工解決拖欠工資疑難問題69件，涉及工資金額約1.7億元。

加強數據統計分析，增強服務決策能力。一是專報分析。通過梳理群眾反映的各類問題，形成《疫情專報》《輿情專報》等8種專報298期，供市委、市政府決策參考。二是專題分析。向市委督查室、市委巡視組、市人大、市政府辦公廳、市政府督查室等部門，報送涉及國有房屋租金減免、不文明投訴、六保六穩涉企收費和拖欠工程款等專題情況數據8次。三是專項分析。向市交委、安監局等單位提供數據220余篇，為我市調整疫情防控措施、助力中小微企業復工復產、落實惠企政策等提供決策參考。

密切配合協調聯動，凝聚合力為民服務。一是加強京津冀熱線協同。今年以來受理北京和河北兩地群眾求助事項17.87萬件，其中北京13.75萬件、河北省3.5萬件。二是加強與線下未聯網部門聯動。工單轉派時間由2個工作日壓縮為2小時，普通工單辦理時限由10個工作日壓縮至7個工作日以內，不斷提高工單處置效率。三是加強與媒體合作聯動。與電台廣播新聞中心合作舉辦“8890互動時間”，邀請各承辦單位現場解答群眾問題，與今晚報合作發布民生熱點資訊，回應民生關切，與交通廣播幫幫團合作，提供便民資訊。