有了智能服務 生活更加舒服（關注智慧城市建設）

開欄的話

加快建設智慧城市，有利於提升城市治理水平，推動城市治理手段、治理模式、治理理念創新。近年來，越來越多前沿技術在城市生活中普及，不斷滿足群眾需求，優化便民服務，改善居住環境。本版今起推出“關注智慧城市建設”系列策劃，呈現各地的探索實踐，敬請關注。

更便利——

線上預約線下辦

在線服務很貼心

“之前聽說補辦社保卡很麻煩，如今在手機上預約，來這裡沒一會兒就辦好了。”在天津工作的張明光，不久前通過天津市政務服務移動端“津心辦”預約線下網點，直接補辦了丟失的社保卡。

2019年，天津市上線了移動政務APP“津心辦”，目前累計注冊人數超過790萬。天津市大數據管理中心副主任肖 斌介紹，政務服務可跨地區、跨層級、跨部門“一號申請、一次登錄、一網辦理”，在行政許可、公共服務、便民服務等在線服務事項上，“津心辦”已上線市級事項1500余項，區級事項1.3萬余項，街、鎮級事項9.4萬余項，大家經常辦理的一些服務，也已在支付寶小程序及微信小程序上線。

肖 斌介紹，“津心辦”線上相關查詢及辦事功能還嵌入到合作銀行的櫃員機中，不方便在移動端辦理的市民可以通過全市257個建行網點的600多台智慧櫃員機，辦理涉及社會保障、交管出行、醫療衛生、公安戶政、生活服務、文旅科教等八大方面的48項服務事項。張明光就是通過線上預約，線下直接自助拿到了補辦的社保卡。

自從去年以來，在上海，居民出入商場、辦公場所出示健康碼成為常態，但這也給不熟悉手機操作的老人帶來了挑戰。

“手機上，先打開網絡，再點開健康碼，一搞就是好幾分鐘。”在上海市普陀區曹楊新村街道社區事務受理服務中心，居民樂阿姨說，因為辦事的老年人多，之前光拿號就要排20分鐘的隊。

去年下半年開始，曹楊新村街道率先試點安裝由公安部門牽頭研發的人、証、碼一體化檢測系統，實現身份証信息和健康碼信息的聯動、居民進入窗口場所時，隻需要刷身份証，即可顯示健康碼狀態。系統在街道社區事務受理服務中心、社區文化活動中心、社區食堂等老人常去的公共空間投入使用，獲得了居民們的一致好評。

為了方便市民辦事，去年，普陀區還開展“網辦季”活動。3個月時間，普陀區聚焦政府服務高頻事項，通過設置自助服務終端、提高線上服務精准度等舉措，不斷增強企業和群眾獲得感。普陀區行政服務中心還在辦事大廳內設置了“提供手語服務”的提示牌，指引有需要市民撥打12345市民服務熱線手語專席，解決溝通問題。

更精准——

挖掘數據找痛點

因地制宜解難題

“您好，上海12345為您服務，請問有什麼需求？”

在上海12345市民熱線話務中心的智能化坐席上，來電者的話音剛落，話務員右手邊的電腦屏幕上就自動跳出了對話的文字內容。話務員邊作答，邊將對話內容復制粘貼、歸納總結，電話結束不到30秒，這則來電的主要內容已經整理完畢，可以歸檔了。

“語音實時轉換文字，大大提升了話務員的工作效率，簡單事件3分鐘內就能形成工單，派發相關單位。”上海市民服務熱線管理辦公室技術板塊負責人費芸說。去年，上海12345每天接聽的各類咨詢、投訴電話總數超過1.7萬個。為更好服務市民，這條市民熱線的數據化、智能化水平不斷提高，語音識別是其中最基礎的一步。

“海量的市民來電其實是一座數據‘金礦’，通過數據挖掘，可以對共性問題提出有針對性的解決方案。”費芸介紹，去年6月，我們通過對2016年至2019年汛期前后近930萬條數據的梳理，挖掘出了5萬余條防汛防台風相關數據，再從地點、事件、方法等6個維度對數據進行處理分析，發現了白蟻侵蝕古樹導致其易傾倒、台風導致旅游行業糾紛投訴增多等具體問題。熱線辦以此提出建議，為城市安全度過汛期作出了提前預警。

挖掘市民熱線的數據“金礦”，從市民群眾的切身感受中尋找“痛點”，這樣的模式在上海已經有不少區開始採用，且根據不同區域的不同情況，有針對性地尋找解決方案。在浦東新區，早期大型居民區管理難、建筑垃圾處理等受關注度高﹔在徐匯區，投訴多的則是老舊小區物業管理難、小區停車管理難、房屋租賃市場監管難﹔在鬆江區，群眾反映集中的有群租問題認定困難等。“根據梳理出的問題，向有關部門提出建議，矛盾更易化解，能更好解決老百姓面臨的實際問題。”上海市民服務熱線管理辦公室副主任蔡筱瑜說。

在重慶市渝中區，許多住戶也感受到了智慧小區的便捷。一些原本困擾居民的問題，都變得更為簡單易解。黃杰在去年8月入住了渝中區的白象街1號小區，有一次，家裡的開關壞了，他立即通過業主手機應用程序線上報修。10多分鐘后，就有工作人員上門維修。“真方便，沒想到這麼快就能解決難題！”黃杰說。

黃杰使用的手機應用程序就是小區移動端業主服務平台。在這裡，業主能在線報修、咨詢事務等。另外，樓棟網格員還能通過移動端查看報事報修進程、跟蹤處理、結果統計、業主評價等管理信息，確保及時幫助業主解決問題。

更放心——

生活隱患早發現

有效增強安全感

“媽媽，別走牆邊，怕有人扔東西！”在重慶市渝中區白象街1號小區，孩子對母親許曉萌說。

“沒事的，現在裝了攝像頭，那些不自覺的人不敢扔了！”許曉萌說，“當然，還是要盡量少走牆邊！”

原來，小區裝有防高空拋物監控設備，有效地減少了高空拋物等不文明行為。近年來，渝中區不斷加快智慧小區建設，形成了不少像白象街1號這樣的智慧小區。小區每個單元還都裝了單獨的門禁系統，如果有朋友來訪，可以直接和主人進行視頻或語音對講，主人確認后方可進入。

這樣的智能化手段，小區還有不少：獨居家中有急事，可一鍵打開可視對講機，聯系中控室呼救﹔樓道有未熄滅的煙頭，中控室及時感知發現，派人扑滅……“今年，我們要督促企業投入更多智能化設備，比如提高防高空拋物監控設備像素，優化業主服務平台設計等，讓住戶住得更加安心、舒適。”白象街社區黨委書記趙川說。

近年來，上海市長寧區的許多社區也變得更安全了。通過扎實推進智能安防建設，截至去年11月底，長寧區全區盜竊類案件破案率達到99.5%，入民宅盜竊、入室盜竊、扒竊拎包、盜三車四類案件破案率達100%，99.3%的居民小區入民宅盜竊“零發案”。

據介紹，近年來長寧公安分局全面加強社會面智能安防建設，通過在街道路面、社區樓宇布設智能防范感知設備，採集數據實時上雲、研判分析，實現對轄區治安態勢的即時掌控、快速反應。目前，全區860個住宅小區智能安防建設完成率、數據上雲率均達到100%。

同時，治安防控體系建設還助力刑偵部門打擊破案能力提檔升級。針對盜竊類案件發案快、逃逸快、銷贓快的特點，長寧公安綜合運用大數據、人工智能等現代技術手段，讓數據警示風險、驅動決策，做到即發即偵、快偵快破。

《人民日報》（ 2021年03月29日 第 12 版）